Jak sprawnie obsługiwać Klientów w sklepie internetowym?

Handel poprzez sklep internetowy rodzi u wielu ludzi obawy, które można niwelować poprzez bardziej osobisty kontakt. Przyjrzyjmy się głównym narzędziom, dzięki którym możemy skutecznie obsługiwać klientów zamawiających lub chcących zamawiać w naszym sklepie internetowym.

1. Kontakt poprzez e-mail
To najpopularniejsza forma komunikacji pomiędzy użytkownikami sklepu internetowego, a samym sklepem. Przy czym nie mam tutaj na myśli tylko i wyłącznie pisania i odpisywania na kolejne e-maile. Każdy szanujący się sklep internetowy powinien postawić na możliwie dużą automatyzację obsługi klienta. Klient zamawia towar w sklepie, a nasze oprogramowanie sklepu automatycznie wysyła do niego wiadomość. Co więcej, klient również automatycznie może dostać od nas maila z informacją o tym, że otrzymaliśmy już pieniądze za jego zamówienie, czy też o tym, że wysłaliśmy do niego zamówienie. Przy odrobinie dobrych chęci oprogramowanie sklepu internetowego automatycznie może poprosić go o wydanie opinii o produkcie, czy też zaprosić do kolejnych zakupów. To wszystko może dziać się bez naszej ingerencji, wystarczy tylko raz ułożyć to wszystko w spójną całość.

Oczywiście poza automatyzacją obsługi klienta przy sprzedaży poprzez sklep internetowy będziemy musieli także sami używać poczty elektronicznej. Nie wszystko bowiem da się zautomatyzować. Z pewnością będą pojawiać się niestandardowe pytania od klientów, kwestie związane z reklamacjami, gwarancją, czy też samymi produktami. Większość z nich trafi do Ciebie właśnie poprzez e-mail. Musisz zatem znaleźć czas lub pracownika do czynnej obsługi klienta.

2. Nr telefonu w sklepie internetowym
To druga co do popularności forma kontaktu na linii klient - sklep internetowy. Istnieje cały czas wielu klientów, którzy boją się Internetu lub nie mają w nim na tyle obycia, aby dokonywać samodzielnych zakupów. Będą oni potrzebować kogoś, kto powie im, co mają zrobić. Warto zatem umożliwić dokonywania zakupów poprzez zamówienia telefoniczne (wystarczy podać numer telefonu), jak i zastanowić się nad uruchomieniem darmowego numeru 0-800 lub taniego 0-801 (niestety wadą tego rozwiązania jest konieczność kontaktu z telefonu stacjonarnego).

Wadą tej formy komunikacji jest to, że obsługa klienta sklepu internetowego przez telefon jest dość absorbująca. Aby czynić to skutecznie musisz posiadać osobę, która zajmie się tą formą kontaktu z klientem. Najlepiej, aby obsługiwała ona także inne formy. Innym ważnym czynnikiem jest zaznaczenie w sklepie internetowym, w jakich godzinach konsultanci sklepu urzędują i są gotowi obsługiwać klientów.

3. Komunikatory internetowe i głosowe w sklepie internetowym
To coraz popularniejsze formy komunikacji. Zarówno tradycyjne komunikatory internetowe (takie jak Gadu-Gadu, Tlen), jak i głosowe (typu Skype, czy Google Talk) są już na tyle powszechne, że warto wykorzystać je do obsługi klientów w naszym sklepie internetowym. Robi tak coraz więcej sklepów - zarówno dużych, jak i małych. Klient może wtedy natychmiast znaleźć odpowiedź na wszystkie swoje pytania. Co więcej, zrobi to za darmo (nie licząc dostępu do sieci). Podobnie, jak w przypadku telefonu, warto informować, w jakich godzinach klient może skontaktować się z pracownikiem sklepu internetowego, a także dodać informację o Twoim aktualnym statusie w komunikatorze (większość komunikatorów umożliwia taką opcję poprzez wklejenie krótkiego kodu na stronę).

Przy okazji tej formy komunikacji z klientem warto wspomnieć także o tzw. livechatach, czyli dodatkowym oprogramowaniu instalowanym na naszym serwerze, dzięki któremu klienci mogą kontaktować się bezpośrednio ze sklepem internetowym tak jak w przypadku zwykłych komunikatorów. Takie rozwiązania są zazwyczaj płatne, ale mają za to kilka dodatkowych, atrakcyjnych opcji, takich jak samoczynne zaproponowanie kontaktu przez sklep internetowy.

Na początku działalności Twojego sklepu internetowego obsługa klienta nie powinna być uciążliwa. Jeśli jednak Twój sklep będzie dobrze zarządzany i promowany, to liczba zamówień i sprzedaż będą rosły. To oczywiście będzie oznaczać więcej pracy z zakresu obsługi klienta. Doświadczenia innych sklepów internetowych wskazują na to, że w takich sytuacjach zazwyczaj dokonywany jest swoisty podział ról (przykładowo jedna osoba zajmuje się wysyłką, inna odpowiada na pytania klientów etc.). Dobra organizacja pracy w sklepie internetowym będzie tutaj odgrywała znaczącą rolę.