Dlaczego Klienci porzucają koszyk w sklepie internetowym?

Porzucenie koszyka to uciążliwy problem dla właścicieli sklepów internetowych, którym spada sprzedaż. Powodów, dla których Klienci nie realizują transakcji jest wiele.

Skuteczna analiza grup Klientów, a także ich konsumenckiego postępowania pomaga wyeliminować problemy w funkcjonowaniu sklepu. Dziś zestawiliśmy najczęściej pojawiające się przyczyny, dla których Klienci porzucają koszyki i nie realizują transakcji. Sprawdź, co powoduje, że Klienci nie kończą procesu zakupowego.

1. Zły projekt strony

Zbyt wiele zbędnych funkcji, niejasne filtry wyszukiwania, czy wieloskładnikowe menu mogą skutecznie wprowadzić Klienta w zakłopotanie. Kiedy proces jest mało intuicyjny, zmniejszają się szanse na zrealizowanie zamówienia, a brak odpowiedniej nawigacji lub możliwości powrotu kończy się najczęściej zamknięciem okna przeglądarki. Dezorientacja konsumenta w źle zaprojektowanym sklepie ostatecznie powoduje zniechęcenie i rezygnację z dokonania zakupu.

2. Skomplikowany proces

Formularz rejestracyjny musi być stworzony tak, by sklep posiadał niezbędne informacje do wysyłki towaru. Przyjazny Klientom sklep powinien mieć opcję dokonywania zakupów bez konieczności rejestracji. Zniecierpliwieniu sprzyja zbyt dużo pól do wypełnienia w formularzach, oraz konieczność otwierania kolejnych kart przed złożeniem zamówienia.

Dodatkowym problemem często wskazywanym przez Klientów jest, gdy koszyk „gubi” włożone do niego produkty przy przechodzeniu między urządzeniami np. z telefonu na laptop. Bądź wtedy, gdy koszyk automatycznie zostaje „wyczyszczony” po upływie kilku/kilkunastu godzin. Bardzo często Klient chciałby coś jeszcze dołożyć do swojego koszyka, ale przez utracenie jego zawartości, zniechęcony rezygnuje całkiem z zakupów.

3. Koszty dostawy i płatności

Zbyt niskie lub zbyt wygórowane koszty dostawy mogą być zaskoczeniem dla potencjalnego Klienta. Efekt? Podejrzenie, że sprzedawca nie ma uczciwych zamiarów. Podejście Klientów do zakupów jest zróżnicowane – dla niektórych niska cena będzie atrakcyjna, w innych zaś wzbudzi podejrzenia. Dotyczy to również sposobu płatności - zwłaszcza, jeśli brakuje najchętniej używanych.

Klienci często wskazują, że przy wyborze płatności brakuje Apple Pay lub Blika, którymi zwykle płacą. Wdrożenie i dobre wyeksponowanie właściwych płatności jest kluczowe. Dodatkowe koszty płatności, a także zbyt wolny proces przejścia z koszyka do płatności to największe minusy jakie zauważają Klienci w sklepach internetowych.

4. Brak informacji

Informacje na stronie takie jak: regulamin, polityka prywatności i cookies, a także informacje o zwrotach i reklamacjach to podstawa dla mniej lub bardziej wymagających Klientów. Strach przed finalizacją transakcji pojawia się w związku z brakiem odpowiedniego zabezpieczenia sklepu. Obawa przed kradzieżą danych i wykorzystaniem ich w niewłaściwym celu są to elementy napędzające niechęć do zakupów w e-sklepach, które nie posiadają certyfikatu SSL.

Rozczarowanie może być również spowodowane brakiem dostatecznie dobrego zdjęcia produktu, który ukazuje wszystkie jego cechy, szczegółowego opisu lub braku informacji o dostępności produktu w wybranym kolorze czy rozmiarze. O tym na jakie jeszcze elementy zwracają uwagę Klienci sklepów internetowych możecie przeczytać TUTAJ.

5. Emocje i odczucia Klientów

Wielokrotnie bywa tak, że emocje biorą górę nad ostateczną decyzją o zakupie. Często przed finalizacją zamówienia w głowach Klientów pojawiają się wątpliwości i pytania: Czy ten produkt jest mi na pewno potrzebny? Czy akurat teraz powinienem to kupić?.

Z drugiej jednak strony Klienci po wrzuceniu produktów do koszyka wręcz czekają na "lepszą ofertę". W tym wypadku sprawdzi się metoda sprzedaży zwana - up-selling. Jest to technika proponowania lepszego wariantu danego produktu o nieco wyższej cenie. Dzięki temu jesteśmy w stanie zwiększyć zysk przy jednorazowej transakcji.

Jak zatrzymać przy sobie 75% Klientów, którzy porzucają koszyk w sklepie internetowym?:

• zbuduj zaufanie - sklep powinien zawierać informację na każdym kroku o tym ile wynosi całość zamówienia, czas realizacji, koszt wysyłki. Jest to jasna informacja, która pozytywnie wpłynie na świadomość o całkowitych kosztach zakupów w sklepie,

• uprość kroki - najlepszym wyjściem jest informowanie Klienta o przebytych już krokach i ile jeszcze pozostało etapów do ukończenia transakcji,

• wyróżnij elementy - przyciski typu Call to Action w sklepie internetowym typu "Kup" czy "Dodaj do koszyka" choć są wkomponowane w grafikę sklepu to powinny zostać przez Klienta łatwo odnalezione,

• skróć formularz - im mniej Klient będzie potrzebował czasu na wypełnienie formularza, tym szybciej zamówienie zostanie zatwierdzone,

• poszerz ofertę płatności - Klient musi mieć możliwość wybrania każdego możliwego sposobu płatności. Dlatego rozwijaj ofertę tak, aby kupujący miał możliwość zapłacenia przelewem, za pobraniem czy płatnościami elektronicznymi (karty kredytowe, przelewy natychmiastowe),

• zachowaj spójność - sprawdź czy wszystkie wyżej wymienione elementy do siebie pasują - strona sklepu, grafika, informacje na stronie, a także mailing i komunikacja. Jeśli tak, zacznij analizować zachowania swoich Klientów. Zyskując informacje w którym miejscu koszyki zostają porzucone najczęściej tym lepszą możesz skonstruować ofertę lub unowocześnisz proces zakupowy. Pomocny w tym będzie udoskonalony moduł raportu porzuconych koszyków na platformie RedCart.

Raport porzuconych koszyków od RedCart

Ze względu na to, że porzucony koszyk to szansa na unowocześnienie naszego biznesu, to wiedza na ich temat jest cennym źródłem informacji. Na platformie RedCart dzięki udoskonaleniom raportu porzuconych koszyków właściciel sklepu ma dokładne informacje o zachowaniu Klienta zanim postanowił porzucić koszyk - wszystko to w 5 możliwych etapach przejścia Klienta.

Kroki ścieżek kształtują się następująco:

• brak przejścia do koszyka ,
• przejście do koszyka, logowanie / rejestracja,
• wprowadzanie danych dostawy,
• wprowadzono dane dostawy.

Zaawansowany raport pozwala na proste filtrowanie Klientów niezarejestrowanych i zarejestrowanych. Po kliknięciu ikony zielonego plusa rozwinie się szczegółowa lista zawierające dane Klienta, który porzucił koszyk. Raport to skuteczne zgłębienie informacji o zachowaniu konsumenta w sklepie internetowym. Prezentowane dane są wyświetlane z ostatnich 2 godzin, a łącznie informacje są z ostatnich 3 miesięcy.

Koszyki, w którym znajdują się dane podstawowe (data porzucenia koszyka, krok koszyka, IP Klienta, forma wysyłki, metoda płatności i informacje dodatkowe), dane dostawy (imię i nazwisko kupującego, dokładny adres dostawy, kraj, adres mailowy, telefon), produkty znajdujące się w koszyku (jaki produkt został dodany do koszyka wraz ze zdjęciem, ilość produktów, wartość produktu, a także czy cena produktu podlegała promocji lub rabatowi), suma (wartość brutto koszyka, koszt wysyłki, łączna kwota do zapłaty).

Więcej informacji na temat raportu porzuconych koszyków oraz poradach co zrobić, by uniknąć niedokończonych transakcji zobaczysz TUTAJ.