Etapy obsługi klienta - zasady obsługi podczas sprzedaży

W procesie sprzedażowym konieczne jest prawidłowe przejście przez etapy obsługi klienta, by chciał on ponownie skorzystać z oferty twojej firmy. Poznaj najważniejsze punkty kontaktu z klientem w sklepie stacjonarnym.

Etapy obsługi klienta ‒ dlaczego są niezbędne?

Sprzedaż jest procesem, który można podzielić na charakterystyczne kroki, dzięki czemu możesz wdrożyć właściwe metody marketingowe. Na wstępie musisz zaakceptować fakt, że to klienci są w centrum uwagi, bo bez nich twój biznes nie będzie się rozwijał. Dlatego ustalenie procedur w prawidłowych kontaktach z nimi jest niezbędne – by nie popełniać błędów i unikać sytuacji, gdy przez ignorancję zniechęca się do siebie kupujących, którzy przez to trafiają do konkurencji.

Warto też patrzeć na sprzedaż jako cykl, bo dzięki temu o wiele łatwiej jest przeszkolić personel sklepu, wskazując poszczególne etapy obsługi klienta i związane z tym właściwe działania. Można też w ten sposób przewidzieć niestandardowe sytuacje i przekazać sprzedawcom scenariusze w razie kontaktu z niezadowolonym lub niezdecydowanym klientem. Dzięki temu będą w stanie wybrnąć z trudnej sytuacji z korzyścią dla firmy.

Standardy obsługi klienta

Minęły bezpowrotnie czasy, gdy można było bez konsekwencji lekceważyć klientów, bo i tak musieli wrócić z braku innej opcji. W obecnych warunkach dużej konkurencji na rynku kupujący mają tak taki wybór, że ryzykowne są nawet najmniejsze przejawy ich lekceważenia.

O tym, czy skorzystają z twojej oferty, decydują głównie emocje, dlatego podstawowym standardem jest uprzejmość i kultura osobista. Kolejną sprawą jest gotowość do pomocy w rozwiązaniu problemu klienta. Przychodzi on do twojego sklepu nie po to, by kupić konkretny produkt, ale by rozwiązać istotną dla siebie sprawę. Jeśli sprzedajesz ubrania, chce wyglądać dobrze i czuć się komfortowo. Musisz zrozumieć te potrzeby, nazwać je i następnie podsunąć gotowe rozwiązanie w celu ich realizacji.

Etapy obsługi klienta – główne punkty

Prowadząc proces sprzedażowy, można wytypować najważniejsze punkty, podczas których wprowadza się różną aktywność. Inicjowanie kontaktu z klientem to pierwszy moment, gdy możesz pokazać się z dobrej strony. Będzie to m.in. odpowiedź na maila z zapytaniem o produkt albo rozmowa z osobą, która odwiedziła twój sklep stacjonarny. Na początek powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej o potrzebach klienta. W kolejnym punkcie przedstawiasz rozwiązanie problemu, który ma klient. Kolejny krok to finalizacja. Klient akceptuje ofertę i dokonuje zakupu.

Upewnij się, że przekazałeś wszystkie istotne dla niego informacje, tj. co dokładnie obejmuje sprzedaż, jakie dodatkowe korzyści oferujesz, jakie są warunki gwarancji oraz zasady reklamowania. Zapewnij też o gotowości odpowiedzi na dodatkowe pytania, gdyby była taka potrzebna. Ostatni etap to obsługa posprzedażowa. To badanie satysfakcji klienta z dokonanego zakupu oraz pogłębianie relacji. Wbrew pozorom ten ruch jest niezwykle istotny do budowania bazy stałych klientów. Dzięki temu masz pretekst do kontaktu i przypomnienia się oraz uzyskania informacji, która może być dla ciebie istotna.

Etapy obsługi klienta w sklepie

Jeśli prowadzisz sklep stacjonarny lub on-line, możesz podzielić proces sprzedaży na poszczególne etapy obsługi klienta.

Dowiedz się, jakie klient ma potrzeby

Widzisz osobę zainteresowaną zakupem, ale jeszcze niezdecydowaną. Dowiedz się w nienachalny sposób, czego szuka i jakie ma oczekiwania. Dzięki swojej wiedzy o asortymencie możesz być pomocny dla osób niezorientowanych np. w szczegółach technicznych przedmiotu. Pamiętaj, że to klient ma mówić, a ty potwierdzasz, że rozumiesz i dopytujesz o istotne detale, pomocne w optymalnym doborze produktu.

Przedstaw dopasowaną ofertę

Wiesz już, czego poszukuje twój klient. Może być to np. prezent dla nastoletniego syna. Zapytaj o zakres cenowy i przedstaw różne propozycje. Ważne jest, byś sam doskonale orientował się w trendach, by skutecznie doradzić kupującemu.

Pokaż dodatkowe korzyści

Klient, decydując się na zakup, potrzebuje czasem delikatnej zachęty, by ostatecznie rozwiać swoje wątpliwości. Jeśli widzisz konkretne zainteresowanie produktem, możesz przedstawić jego walory, np. dodatkowe funkcje lub długi okres gwarancyjny.

Finalizacja sprzedaży

W momencie, gdy zakup dochodzi do skutku, możesz zastosować cross-selling, czyli zaoferować dodatkowe produkty – np. w przypadku odtwarzacza MP3 może być to futerał lub słuchawki. Poinformuj dokładnie o poprawnym używaniu produktu oraz warunkach gwarancji. Zapytaj, czy klient ma jeszcze jakieś na dodatkowe pytania i odpowiedz na nie, jeśli się pojawią.

Obsługa posprzedażowa

W przypadku, gdy klient pozostawia kontakt do siebie, możesz za jakiś czas dowiedzieć się, czy jest zadowolony z zakupu i czy potrzebuje dodatkowego produktu. Jeśli dobrze wywiązałeś się z każdego etapu obsługi klienta i produkt okazał się dobry, kupujący wróci do ciebie chętnie, gdy będzie chciał nabyć coś z twojej branży. Zadowolenie z zakupu i pozytywne wrażenie po kontakcie ze sprzedającym to kapitał do budowania lojalności wśród klientów.

Obsługa klienta w sklepie on-line

Standardy obsługi klienta w sklepie on-line są podobne, choć do dyspozycji jest więcej narzędzi do zainteresowania swoją ofertą. Tworząc spersonalizowane reklamy w social mediach, wstępnie budujesz grupę nabywców. Poprzez atrakcyjne opisy oraz wartościowe informacje publikowane na stronie, np. o zastosowaniu produktu, możesz liczyć na kontakt. Choć istnieją klienci, którzy wiedzą dokładnie, co chcą kupić, są i tacy, którzy za pośrednictwem formularza kontaktowego będą chcieli dopytać o szczegóły.

W tym przypadku też powinieneś doprecyzować, jakie są potrzeby klienta i przedstawić mu właściwą ofertę. Po finalizacji możesz przesłać ankietę lub skontaktować się w celu zbadania satysfakcji z zakupu. Jeśli była zaznaczona zgoda, wysyłaj newsletter lub kupony rabatowe na podany adres mailowy, by klient o tobie nie zapomniał. Utrzymanie stałego klienta jest prostsze i tańsze niż pozyskanie nowego, dlatego warto budować zaufanie od pierwszego kontaktu, zarówno on-line, jak i bezpośredniego.

Zasady obsługi klienta z reklamacją

Wielu sprzedawców może odsuwać od siebie myśl, że ich towar będzie reklamowany. Nie powinieneś się bać takiej ewentualności, bo nie da się zadowolić wszystkich i czasem nie z twojej winy dojdzie do sytuacji, że towar będzie nadawał się do zwrotu. To doskonała okazja, by pokazać klientowi, że jesteś uczciwy i wywiązujesz się z zasad gwarancji. Wbrew pozorom ten etap obsługi klienta może sprawić, że stanie się on bardziej lojalny, bo będzie wiedział, że może liczyć na pomoc w razie kłopotów i że zostanie należycie potraktowany.

Podsumowanie

Wszystkie etapy obsługi klienta są jednakowo ważne i zaniedbanie jednego z nich może zepsuć dobre wrażenie. Z tego powodu klient może zrezygnować z zakupu, a nawet jeśli do niego dojdzie, ta osoba może już nigdy nie wrócić do twojego sklepu i może odradzać zakupy u ciebie innym. Dlatego dołóż starań w każdym momencie kontaktu z klientami, by mieli pozytywne odczucia, a zaprocentuje to ich lojalnością i zwiększoną sprzedażą, dzięki zbudowanej grupie stałych odbiorców.