Obsługa posprzedażowa - jak ją realizować profesjonalnie?
Obsługa posprzedażowa to wiele kroków pogłębiających relacje z klientem i budujących zaufanie do sprzedawcy. Dowiedz się, jak realizować je w swoim sklepie.
Obsługa posprzedażowa – definicja
Proces obsługi klienta obejmuje wiele etapów i wcale nie kończy się na tym, że wystawiana jest faktura lub paragon, można odznaczyć kolejną rentowną transakcję oraz zacząć liczyć zysk. Prawda jest taka, że przedsiębiorca, który myśli w tych kategoriach w dzisiejszych czasach, działa na krótką metę. Równie ważna, jak prezentowanie oferty i finalizacja sprzedaży, jest obsługa posprzedażowa klienta. Pod tym pojęciem kryje się wiele znaczeń, bo może obejmować np. usługi serwisowe, jeśli były uwzględnione w umowie oraz wszystkie działania związane z reklamacją i zwrotem towaru.
Te ostatnie mogą się kojarzyć negatywnie, ale jest to normalna sprawa, zwłaszcza przy dokonywaniu wielu transakcji. Znane marki np. IKEA z tej okoliczności uczyniły chwyt marketingowy, zapewniając długi okres na zwrot w przypadku niezadowolenia klienta z nabytego produktu. Nie jest to przypadek odosobniony, bo właśnie moment reklamacji daje szansę na pokazanie tego, czy zależy ci na kliencie na dłuższą metę, oraz że twoje podejście do niego jest w każdym momencie profesjonalne. W ogólności obsługa posprzedażna to dołożenie starań, by klient był usatysfakcjonowany, utrzymał dobrą opinię o sklepie, wracał do niego i polecał innym.
Cel obsługi posprzedażowej
Zajmowanie się klientem po sprzedaży obejmuje utrzymywanie długotrwałych relacji dzięki dokładaniu starań, by był on zadowolony w trakcie użytkowania zakupionego towaru. To także gotowość na wysłuchanie opinii i uwag w celu poprawienia słabszych aspektów w twoim sklepie lub zrekompensowania klientowi jakichś strat, jeśli warunki umowy nie zostały dopełnione ze strony sprzedawcy.
Obsługa posprzedażowa – sposób na lojalność klientów
Profesjonalna obsługa posprzedażowa pokazuje twoim klientom, że jesteś przedsiębiorcą godnym zaufania, tzn. zależy ci na budowaniu długotrwałych relacji i zadowoleniu odbiorców. Możesz przy tym sam wyjść z inicjatywą, a nie czekać biernie, że ktoś zwróci się do ciebie z pytaniem, prośbą o pomoc czy reklamacją. Bardzo dobrą praktyką jest odczekanie chwili po transakcji i skontaktowanie się z kupującym, by zapytać, czy jest zadowolony z produktu, czy potrzebuje pomocy, a nawet, czy nie potrzebuje czegoś dokupić.
Jeśli zrobisz to z wyczuciem, zostanie to dobrze odebrane. Badanie satysfakcji klienta jest nieocenionym źródłem wiedzy jak poprawić jakość usług. Nie zrażaj się, gdy usłyszysz czasem parę gorzkich słów. Otwórz się na te informacje i wykorzystaj je należycie. Taki feedback od klienta wniesie nieraz więcej niż audyt, za który musiałbyś zapłacić.
Obsługa posprzedażowa – przykłady
Scenariusze, jak postępować z klientami po dokonaniu przez nich zakupu warto podpatrywać u najlepszych. Uznane marki zdają sobie doskonale sprawę, że w warunkach konkurencyjności rynku, doskonała obsługa posprzedażowa jest niezbędna, by nie stracić klientów. Jednym z przykładów, jak powinna wyglądać obsługa posprzedażna, jest wspomniana wcześniej IKEA. W przypadku tej firmy zadowolenie klienta jest najważniejsze, więc według ich zasady „Pokochaj albo zmień” można wymienić materac do 90 dni od daty zakupu i spróbować kolejnego.
Na efekt nie trzeba długo czekać, bo kupujący, wiedząc, że mogą wymienić towar, chętniej wydają duże kwoty na komfortowe produkty. Inny przykład obsługi posprzedażowej to wysłanie do klienta ankiet, w których mogą ocenić, czy zostali należycie obsłużeni. Zdarza się też, że dana firma reaguje na negatywne komentarze, które niezadowolony klient publikuje, np. w social mediach czy na forach. By polubownie załatwić sprawę, marka konfrontuje się z negatywną opinią, przeprasza publicznie i proponuje klientowi rekompensatę. Nawet jeśli straci poprzedniego nabywcę, to buduje w ten sposób pozytywny wizerunek dla kolejnych klientów.
Obsługa posprzedażna – podstawowe błędy
Najgorszą rzeczą, jaką można zaserwować klientowi podczas obsługi posprzedażowej, jest zlekceważenie go, bo jego sprawa nie jest priorytetem, skoro już zapłacił. Klienci dobrze wyczują taką postawę i zrazi ich to do ponownego kontaktu. Drugim z kolei wykroczeniem jest odwlekanie z rozwiązaniem sprawy. Jeśli mówisz klientowi, że dzwonisz z wyjaśnieniami tego samego dnia, jesteś zobligowany to zrobić. Sprzedawca, który nie dotrzymuje słowa, bezpowrotnie zniechęca do siebie klientów. Pamiętaj też, być nie obiecywał tego, czego nie możesz zrobić.
Obsługa posprzedażowa klienta – wnioski
Nie tylko istotne jest, jak zaczynasz proces sprzedaży i go sfinalizujesz, ale również, jaka obsługa posprzedażowa może zostać zaoferowana twoim klientom. Może być to czynnik, który wyróżni cię wśród konkurencji. Jeśli klient będzie miał do wyboru podobne produkty w przybliżonej cenie, ale będzie wiedział, że po zakupie może liczyć w twoim sklepie na dodatkową opiekę, to zaważy to na twoją korzyść. By kupujący chcieli wracać, muszą nawiązać z tobą relację, bo każdy woli zakupy od „znajomych” sprzedawców, którzy udowodnili, że można im ufać również w nieprzyjemnych sytuacjach.
Podsumowanie
Obsługa posprzedażowa to klucz do tworzenia bazy stałych klientów, bo umożliwia inicjowanie ponownego kontaktu z kupującymi – przypomnienia się i pogłębianie relacji. Również w trudnych sytuacjach, np. podczas reklamacji masz szansę pokazać się z profesjonalnej strony i rozwiązać sprawę tak, by klient był zadowolony.
