Status zamówienia - informacja dla klienta o przebiegu transakcji

Status zamówienia odnosi się do etapów realizacji transakcji on-line. Zobacz, jakie są zalety informowania klientów o jego zmianie.

Status zamówienia – co obejmuje?

Sprzedaż on-line zawiera wiele kroków i każdy z nich trwa określony czas. Cechą charakterystyczną jest uporządkowana kolejność. Etapy zamówienia przez Internet najczęściej obejmują następujące punkty:

1. przyjęcie zamówienia,

2. płatność,

3. pakowanie towaru,

4. wysyłka,

5. dostarczenie.

Wszystko jest odpowiednio udokumentowane, a już samo przyjęcie zamówienia jest traktowane jako zawarcie umowy z klientem. Kolejny etap następuje, gdy przelew za zakupy jest zaksięgowany i wtedy status zamówienia można zmienić na wysyłkę.

Inaczej jest, gdy klient wybierze opcję za pobraniem. Wtedy po zamówieniu można od razu przejść do realizacji. Przesyłkę dostarcza zazwyczaj firma kurierska i to ona często bierze odpowiedzialność za informowanie klienta o statusie jego zamówienia. W tym przypadku etapy dzielą się na:

1. odebranie przesyłki ze sklepu,

2. dostarczenie na magazyn tranzytowy,

3. wydanie do doręczenia (zazwyczaj następnego dnia),

4. doręczenie towaru.

Niezależnie od tego, czy kurier poinformuje klienta o procesie dostawy, jako sprzedawca masz obowiązek trzymać rękę na pulsie i w razie problemów w szybki sposób sprawdzić, czy dostawa nie jest opóźniona.

Status zamówienia – w jakiej formie informuje się klienta o zmianie?

Obecnie narzędzia dostępne w sklepach on-line umożliwiają automatyczne generowanie informacji o statusie zamówienia. Możesz dostarczyć do klienta wiadomość o zmianie za pomocą wiadomości e-mail. Postaraj się stworzyć estetyczny i zachęcający szablon oraz spersonalizowaną treść – by nie była to tylko sucha informacja, ale sposób na wzmocnienie dobrej komunikacji z kupującym.

Status zamówienia – co daje w relacjach z klientami?

Wysłanie do klienta wiadomości informującej o tym, co dzieje się z jego zamówieniem, bardzo dobrze wpływa na jego postrzeganie profesjonalizmu sklepu. Dzięki temu, że na każdym etapie wie, jaki jest status zamówienia, rośnie też jego zaufanie.

Musisz zdawać sobie sprawę, że powracający do twojego sklepu klienci, to osoby nie tylko zadowolone z samego produktu, ale również z poziomu obsługi. Jeżeli wiedzą, jak przebiega proces dostawy i czy np. paczka dojedzie na czas, jeśli im na tym zależy, sprawia to, że przyjemnie kojarzą im się transakcje za pośrednictwem twojej witryny. W sytuacji odwrotnej brak komunikacji prowadzi do zniechęcenia klientów, którzy przy najbliższej okazji poszukają innego sklepu.

Status zamówienia – jak zrobić to kreatywnie?

Coraz częściej status zamówienia jest prezentowany klientowi w zabawny i bardziej poufały sposób. Zamiast suchej informacji, że przesyłka jest pakowana, możesz wprowadzić element opisowy, np. „twoja paczka jest obecnie pakowana na naszym magazynie w wytrzymałe pudełko, by dotarła do ciebie w idealnym stanie”. Tego typu narracja działa na wyobraźnię i pozytywnie wpływa na odbiór firmy. Liderem w tej dziedzinie jest InPost, który spersonalizował informację o dostawie w formę SMS-ów od samej paczki, która nie tylko daje sygnał, że już jedzie, ale jeszcze upomina się o terminowy odbiór. Element humorystyczny doskonale wpływa na odbiór komunikatu, bo jest to przyjemniejsze od sztywnych formułek.

Status zamówienia – automatyzacja obsługi

Minęły czasy, w których po zamówieniu klient czeka cierpliwie na dostawę, która może zostać zrealizowana w bliżej nieokreślonym terminie. Nawet jeśli kupujący niecierpliwił się oczekiwaniem, mógł najwyżej zadzwonić i zapytać bezpośrednio o status zamówienia.

Teraz najczęściej, dokonując zakupu, klient zakłada automatycznie konto w sklepie, na którym – po zalogowaniu – ma komplet informacji dotyczących tego, co dzieje się z jego paczką. Z tego też poziomu dostaje automatyczne powiadomienie o zmianie statusu. Twój udział w tym polega jedynie na dodaniu informacji w systemie CRM, który sam wyśle do kupującego stosowną wiadomość.

Status zamówienia – oszczędność czasu dla sklepu

Trudno przecenić, jak nowy system komunikacji z klientem dotyczącej zmiany statusu odciążył przedsiębiorców. Przypomnij sobie czasy, gdy zdenerwowany klient dzwonił z pretensją, gdzie jego paczka. W czasie, gdy ty ustalałeś, czy kurier ma paczkę do wydania, klient właśnie ją od niego odbierał. Było to czystym marnowaniem swojego cennego czasu – czego dziś można uniknąć. Wystarczy zmieniać status zamówienia w panelu klienta, by miał podgląd sytuacji, oraz podawać numer przesyłki, najlepiej wraz z linkiem do jej śledzenia. Wtedy wszystko to, co kiedyś trzeba było zrobić w imię dobrych stosunków z kupującym, wykona on samodzielnie.

Podsumowanie

Wiadomość dla klienta, że status zamówienia uległ zmianie, jest korzystna nie tylko z jego perspektywy. Dzięki temu, że kupujący wiedzą, co dzieje się z ich przesyłką na każdym etapie, nie angażują cię w ustalenie tych informacji. Dodatkowo sklep, który sprawnie komunikuje się z klientem, jest lepiej przez niego postrzegany, co daje szansę, że kupujący zechce do niego wrócić.