Techniki sprzedaży w sklepie internetowym i stacjonarnym - jakie są różnice?

Techniki sprzedaży w sklepie mogą być różne w zależności od wykorzystywanych form obsługi klientów. Warto rozważyć nauczenie się rozmaitych metod sprzedaży detalicznej i zwiększyć obroty sklepu.

Techniki sprzedaży w sklepie stacjonarnym i internetowym różnią się od siebie z oczywistych względów – online klient nie może dotknąć czy przymierzyć towaru, natomiast może uzyskać korzystniejszą ofertę cenową, np. rabat za zapisanie się do newslettera. Poniżej przeczytasz najważniejsze informacje dotyczące metod sprzedaży detalicznej zarówno stacjonarnie, jak i online.

Mapa sprzedawcy, czyli techniki sprzedaży w sklepie

W handlu istotne są zarówno cechy dobrego sprzedawcy, jak też techniki sprzedaży. Jakie to techniki?

• Społeczny dowód słuszności – to metoda powszechnie wykorzystywana w marketingu oraz jako technika sprzedaży. Sprzedawca przytacza opinie innych, usatysfakcjonowanych klientów, którzy kupili produkt. Występuje duże prawdopodobieństwo, że następni klienci oprą swe decyzje zakupowe na podstawie rekomendacji innych klientów.

• Reguła niedostępności – polega na stosowaniu przez sprzedawcę takich sformułowań jak: „To już ostatnia sztuka”, „Taka promocja może się nie powtórzyć”. Klient wiedząc, że liczba towaru jest ograniczona, najprawdopodobniej zdecyduje się na kupno.

• „Drzwiami w twarz” – technika polegająca na pokazaniu klientowi najdroższej oferty (którą najprawdopodobniej odrzuci), a następnie schodzenie z ceny. Atrakcyjne dla klientów mogą być też gratisy lub dodatkowe usługi.

• Reguła wzajemności – na tej technice bardzo często opierają się sprzedawcy w sklepach odzieżowych czy drogeriach. Technika ta polega na wręczaniu klientowi drobnych niespodzianek już po zakupie. Czuje się on dzięki temu wyróżniony i zobowiązany do zakupów w tym sklepie w przyszłości.

• Technika „niskiej piłki” – tu sprzedawca na początek oferuje klientowi najtańszą ofertę, następnie zachęca go do wykupienia usług dodatkowych.

• Technika „kanapki” – według niej klienci zapamiętują informacje podane im na początku i na końcu rozmowy. Zgodnie z nią sprzedawca przedstawia ofertę na schemacie korzyść – cena – korzyść.

Techniki sprzedaży w sklepie e-commerce

Założenie sklepu internetowego to jedynie pierwszy krok do rozpoczęcia kariery w świecie e-commerce. Każdy sprzedawca, który liczy na odniesienie sukcesu w sieci, powinien poznać techniki sprzedaży w sklepie internetowym. Podstawą jest oczywiście dopracowany design, czytelność i łatwość obsługi platformy sprzedażowej oraz atrakcyjny asortyment.

To jednak dla większości klientów standard, który po prostu musi być spełniony. Kolejne czynniki wpływające na wzrost sprzedaży wymagają jednak od sprzedawcy większego zaangażowania, a niejednokrotnie sporych nakładów finansowych (np. na reklamę Google Ads czy profesjonalną obsługę social mediów).

Możliwe jest jednak zwiększenie sprzedaży w sklepie e-commerce bez ponoszenia ogromnych kosztów. Oto kilka podstawowych czynności, które powinien wykonać każdy sprzedawca w sieci, gdy chce, nie ponosząc większych kosztów, udoskonalić swój sklep internetowy:

• Zbuduj listę e-maili – to podstawa, gdy chodzi o e-commerce. Działa to tak dobrze, gdyż klienci sami decydują się na przyłączenie – nie kierują się płatnymi promocjami. Wyskakujące okienka sprawdzą się doskonale. By mieć pewność, że nie wyskakują w sposób mogący irytować, wywołaj je wtedy, gdy klient już spędzi na stronie trochę czasu. Uczyń z listy e-mailowej integralną część marketingowej strategii. Podziel klientów na segmenty. Segmentując listę odbiorców, będziesz w stanie wysyłać biuletyny oraz informacje o promocjach do zainteresowanych nimi klientów.

• Wykorzystuj taktyki niedoboru – jeśli twój produkt dostępny będzie w ilościach ograniczonych, twoi odbiorcy będą bardziej skłonni do zakupu, gdyż nie będą pewni, czy produkt będzie dostępny później.

• Zoptymalizuj sklep pod kątem smartfonów – ludzie kochają robić zakupy za pomocą telefonów. Uczyń swoją stronę przyjazną dla użytkowników na wszystkich urządzeniach.

• Korzystaj z wtyczek SEO – optymalizuj swój sklep pod kątem SEO – to z pewnością zwiększy ruch na stronie. SEO dla sklepów nie jest trudne i czasochłonne. Niektóre wtyczki są płatne, inne darmowe. Za każdym razem, gdy ktoś wejdzie na stronę za pomocą wyszukiwarki – oszczędzasz.

• Zaprezentuj najlepsze produkty – strona twojego sklepu musi zawierać najlepiej sprzedające się artykuły. Wykorzystaj efekt pierwszego wrażenia.

• Pokaż dowód społeczny – 70 procent klientów korzysta z recenzji i rekomendacji. Koniecznie dodaj oceny produktów. Proś klientów o pozostawienie recenzji. Poproś również stałych klientów o referencje. Skorzystaj w tym celu z listy e-mailowej. Referencje zaprezentuj na stronie docelowej.

• Zaimplementuj czat na żywo – dodanie opcji czatu do sklepu e-commerce pozwoli ci na bezpośrednią rozmowę z klientami. Klient nierzadko przed dodaniem produktu do koszyka potrzebuje dodatkowych informacji na jego temat. Odpowiadaj wyczerpująco na każde pytanie – to również zwiększy prawdopodobieństwo sprzedaży.

Techniki sprzedaży w sklepie odzieżowym online

Współcześni internauci są dosyć wymagający, dlatego musisz postarać się zrobić wszystko, by sprostać ich oczekiwaniom. Sprzedaż ubrań w sklepie e-commerce jest nieco trudniejsza niż ta w stacjonarnym punkcie. Dzieje się tak głównie dlatego, że klient nie ma możliwości przymierzenia rzeczy, którą jest zainteresowany i musi oprzeć się wyłącznie na opisie zamieszczonym w sklepie online. To właśnie z tej przyczyny opis musi być bardzo dokładny i zawierać takie informacje jak:

• dokładne wymiary – długość rękawa, nogawki, szerokość pod pachami, w pasie, biodrach itd.,

• rodzaj materiału, z jakiego uszyte jest ubranie – dokładny skład,

• zalecenia dotyczące prania i prasowania, informacje techniczne – jakie zapięcie,

• funkcje ma dane ubranie, krój – wysokość stanu, długość nogawki, rodzaj dekoltu itp.,

• kraj pochodzenia.

Bardzo ważne są również zdjęcia sprzedawanej odzieży – powinno być ich kilka, muszą być wyraźne i przedstawiać modeli w różnych pozach.

W przypadku internetowego sklepu odzieżowego niezwykle istotne są elementy ułatwiające internautom robienie zakupów, które jednocześnie zachęcają ich do pozostania wiernymi klientami. Do takich praktyk zaliczają się:

• przyjazna polityka zwrotów,
• wiele metod bezpiecznych płatności,
• darmowa dostawa,
• promocje i oferty specjalne,
• możliwość dodawania opinii,
• szybkie reakcje na pytania i wątpliwości klientów,
• proponowanie dodatkowych rzeczy pasujących do produktów znajdujących się w koszyku (cross-selling),
• możliwość porównania ofert, stosowanie programu lojalnościowego.

Techniki sprzedaży w sklepie odzieżowym stacjonarnie

Jeśli otwierasz stacjonarny sklep odzieżowy, musisz dobrze przemyśleć strategię wystawienniczą. Uprości to zarządzanie produktami, zwiększy sprzedaż oraz wesprze działania marketingowe. Zazwyczaj klient nabywa to, czego potrzebuje. Siła handlu polega na umiejętnym zachęceniu go do zakupu produktu, którego nie planował kupić. Jedną z metod, aby to osiągnąć, jest właśnie siła ekspozycji towaru. Istotne jest umiejętne rozmieszczenie asortymentu.

Podstawowa zasada grupowania to grupowanie wielostopniowe oraz podzielone zależnie od rozmiaru, funkcji, stylu, koloru bądź ceny towaru. Wszystko musi znaleźć swe miejsce. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że klient zaspokoi swe potrzeby, natomiast czas na obsługę zmniejszy się do minimum. Trzeba dokładnie przemyśleć każdą zmianę, ponieważ klient przyzwyczaja się do danego sposobu układu produktów i to daje mu komfort. Należy łączyć ze sobą rozmaite techniki w taki sposób, by urozmaicały powierzchnię sklepu. Dzięki temu klient zainteresuje się ekspozycją.

Jedną z zasadniczych kwestii jest cena produktu. Jeśli posiadasz duży asortyment, zastosuj jednolitą oraz konsekwentną komunikację (karteczki tego samego koloru i rozmiaru). To pomoże zaoszczędzić sporo czasu, a ekspozycję uczyni w wyższym stopniu czytelną i estetyczną. Cena musi być dobrze widoczna i zrozumiała dla klienta – szczególnie w wypadku zbiorczej ceny (na przykład zestawu ubrań).

Klient jest wzrokowcem, dlatego istotnym czynnikiem prócz ekspozycji jest oświetlenie. Dobre oświetlenie pomoże klientowi z daleka ujrzeć całość ekspozycji. Precyzyjnie dobierz źródła światła i rodzaj żarówek.

Techniki sprzedaży w sklepie spożywczym

W większym sklepie spożywczym nie ma czasu na to, aby podchodzić do klientów, by pytać ich, w jaki sposób można pomóc. Większość asortymentu klienci zabierają z półek samodzielnie. Nie znaczy to, że sprzedawca nie może być pomocny. Wiele produktów jest nadal podawanych czy pakowanych przez personel. To właśnie sprzedawca powinien doradzać oraz proponować. Należy to jednak robić nienachalnie. W celu zwiększenia sprzedaży w sklepie spożywczym powinno się stosować następujące wytyczne:

Prawidłowa ekspozycja towarów na półkach – według badań prawidłowa ekspozycja zwiększa sprzedaż produktów nawet o 30 procent. Towary powinny znajdować się na wysokości wzroku kupującego. Powinny być właściwie doświetlone – tak, by gra cieni podkreśliła ich atrakcyjność. W wyraźny sposób należy oznaczyć produkty znajdujące się na wyprzedaży. W przypadku towarów przeznaczonych dla dzieci powinny one znajdować się na wysokości ich wzroku.

Przyjemne dźwięki i zapachy – klienci chętniej będą przebywać w twoim sklepie, jeśli z głośników będzie płynąć spokojna, przyjemna muzyka, a w powietrzu unosić się będzie przyjemny zapach.

„To ci się przyda” – przy kasie umieścić można drobniejsze artykuły, które klient może nabyć w ostatnim momencie. Polecaj je klientom z uśmiechem, ale nienachalnie. Kuszące okazje – duży wpływ na wielkość sprzedaży mają różnego typu rabaty i promocje. To zawsze przyciąga klientów, nawet jeśli obniżka jest naprawdę niewielka. Indywidualne podejście do każdego klienta – pokaż mu, że jest ważny.

Nie chodzi tu o chodzenie za klientem krok w krok, a raczej o bycie w pobliżu, gdyby klient potrzebował pomocy lub rady. Oferowanie darmowych próbek, gratisów – budujesz w ten sposób lojalność klienta i zachęcasz do kupienia większej liczby rzeczy, np. oferując przy zakupie dwóch paczek ciastek trzecią gratis.

Jak nauczyć się technik sprzedaży?

Żeby być dobrym sprzedawcą, powinieneś rozwijać swoje kompetencje na trzech poziomach. Musisz:

• zdobyć wiedzę – między innymi o organizacji sprzedaży czy z zakresu psychologii. Bierz udział w szkoleniach oraz zdobywaj wiedzę samodzielnie. Jest również mnóstwo książek na ten temat, po które każdy dobry sprzedawca powinien sięgnąć;

• nabyć oraz rozwinąć umiejętności – wyznaczania celów i motywowania, rozpoznawania emocji u siebie i klienta, organizacji zadań, prowadzenia rozmów z klientem;

• stworzyć oraz utrzymać właściwą postawę – to, co myślisz o sobie jako o sprzedawcy, jaki jest twój stosunek do tego zawodu, do klientów, do produktu/usługi. Postawę kształtujemy poprzez zdobywanie wiedzy, doświadczenia i wyciąganie wniosków.

Aktywne uczenie się sprzedawania to decydowanie o tym, czego i jak chcesz się nauczyć.

Jak być dobrym sprzedawcą?

Zostań specjalistą w dziedzinie produktów, które sprzedajesz. W żadnym przypadku nie daj się przyłapać na niewiedzy. Bądź pozytywnie nastawiony. Ucz się od najlepszych – sposobu mówienia, postawy itd. Obserwuj innych sprzedawców, zwróć uwagę na ich dobre zwyczaje, ale również na błędy, które popełniają.

Zaplanuj swoje cele – niech będą ambitne. Po pewnym czasie weryfikuj je. Wierz w to, co robisz. Dobry sprzedawca wierzy w swój produkt, dlatego jest w stanie przekonać do niego klienta.

Miej na względzie, że twoja autentyczność i szczerość lepiej będzie odbierana przez klienta niż naginanie rzeczywistości. Korzystaj ze wsparcia działu marketingu. Ucz się od kolegów, korzystaj z ich rad – to pomoże zwiększyć twoje szanse na sprzedaż.

Korzystaj z nowych technologii – sprawią, że nie przeoczysz żadnej możliwości kontaktu z klientem, nie zapomnisz o spotkaniu. Nie bój się popełniać błędów, ucz się na nich. Analizuj powody porażek i wyciągaj wnioski. Buduj zaufanie klienta – to najlepsze, co możesz uzyskać w sprzedażowej relacji. Klient, który zaufał tobie i produktowi, będzie wracał, jeśli – rzecz jasna – nie zawiedziesz jego zaufania.