Jak skutecznie prowadzić sklep internetowy?

Założyłeś sklep internetowy i zastanawiasz się, jak skutecznie go prowadzić? A może prowadziłeś go wcześniej i coś się nie udało, a teraz chciałbyś uniknąć błędów z przeszłości?

Jeśli odpowiedź na któreś z tych pytań brzmi „tak”, ten poradnik jest właśnie dla Ciebie. Poznajmy 4 najważniejsze zasady prowadzenia sklepu internetowego i 5 najczęstszych błędów.

Jakimi zasadami kierować się, aby sklep internetowy odniósł sukces?

Istnieje szereg zasad, mówiących o tym, jak należy prowadzić własne przedsiębiorstwo. Sklep internetowy jako rodzaj biznesu również rządzi się swoimi prawami. Ich przestrzeganie na pewno ułatwi Ci jego prowadzenie i pozwoli osiągnąć zyski.

Dbaj o jakość towaru

Towar, który oferujesz, powinien odznaczać się wysoką jakością, gdyż każdy Klient poszukuje produktów dobrych, które przetrwają długi czas. Ze względu na to, iż w przypadku sklepu internetowego Klient nie ma możliwości osobistego obejrzenia asortymentu, powinieneś postarać się jeszcze bardziej. Swoje słowa poprzyj wyraźnymi zdjęciami i zadbaj, aby faktyczny stan przedmiotów nie odbiegał od tego, co widnieje na zdjęciach.

Udziel wyczerpujących informacji

Każdy z nas, wybierając towar, pragnie wiedzieć o nim jak najwięcej. Dlatego postaraj się o dobre, skrupulatnie przygotowane opisy Twoich produktów. Nie zapominaj o tym, aby podkreślić najważniejsze cechy, a jednocześnie napomknąć nawet o tych najdrobniejszych.

Zadbaj również o to, aby Twój opis był w pełni zgodny z rzeczywistością. Jeśli świadomie wprowadzisz Klienta w błąd, odbije się to na jego braku zaufania i negatywnej opinii, a tego przecież byś nie chciał, prawda?

Dbaj o dobre informacje i komunikację z Klientem

Tak samo jak w realnym handlu, tak i w handlu internetowym najważniejsza jest komunikacja i kontakt z Klientem. Zawsze powinieneś traktować go kulturalnie i z należytym szacunkiem. Koniecznością jest podziękowanie mu za zakup w Twoim sklepie, poinformowanie o otrzymaniu płatności i terminie wysłania towaru.

Bardzo ważne jest, aby zawsze odpowiadać na pytania Klienta wysłane e-mailem czy zadane telefonicznie. Umieść także na swojej stronie internetowej jak najwięcej informacji o sklepie i jego funkcjonowaniu. Dobrym pomysłem będzie utworzenie działu FAQ (Frequently Asked Questions), gdzie umieścisz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Nie zapomnij o informacji o dostępności

Tym, co najbardziej denerwuje Klientów, jest brak informacji o tym, iż sprzedawca nie ma danej rzeczy na stanie. Dotyczy to szczególnie towarów droższych, których przechowywanie wymaga od sklepu dużych nakładów finansowych.

Jeśli handlujesz takimi towarami, poinformuj Klienta, ile sztuk masz w sklepie, bądź ile czasu będzie musiał czekać na daną rzecz. Jest to niezwykle ważne, ponieważ Klient mógł planować kupienie danej rzeczy jako prezentu i przez brak magazynowy zostałby postawiony w niezręcznej sytuacji.

Jakie błędy są często popełniane i jak się ich wystrzegać?

Niestety wiele sklepów internetowych boryka się z problemami i błędami, przez które tracą zaufanie swoich Klientów. Jeśli nie chcesz należeć do tej grupy przedsiębiorców, zapoznaj się z najczęściej popełnianymi błędami i postaraj ich uniknąć, bazując na doświadczeniu innych osób. Jeśli już się pojawią, podpowiemy Ci, jak rozwiązać problemy.

Wydłużający się czas dostawy

Klienci, wybierający sklep internetowy, kierują się wygodą i oczekują błyskawicznej dostawy prosto do domu. Wszelkie opóźnienia sprawiają, iż Klient czuje się ignorowany i sfrustrowany, zwłaszcza jeśli nie otrzymuje przesyłki w ciągu 3 dni od zapłaty.

Aby uniknąć tego problemu i zniecierpliwionych zapytań, warto na bieżąco informować go o tym, co dzieje się z jego zamówieniem i na jakim jest etapie realizacji. Jeśli wysłanie jakiegoś towaru wymaga dłuższego czasu, niezwłocznie poinformuj o tym Klienta. Taka zmiana powinna być też uzasadniona, np. troską o korzyści dla kupującego.

Klient nie dostał towaru

Jeszcze trudniejszą sytuacją od poprzedniej jest ta, w której towar przez pomyłkę zostanie przeoczony i nie wysłany. Takie sytuacje zdarzają się przede wszystkim sklepom, które obsługują bardzo dużą liczbę zamówień.

Kiedy tylko Klient upomni się o swój towar, należy zapewnić go, że wszystko dokładnie sprawdzimy, a zamówienie zostanie zrealizowane jak najszybciej. Warto przy tym upewnić się, co było zamawiane, kiedy i na jakie konto została wysłana płatność. Należy zadbać, aby żadne zapytanie Klienta nie pozostało bez odpowiedzi.

Pomyłka

Czasami może zdarzyć się, że do Klienta wyślesz niewłaściwy towar, albo produkt w innym kolorze czy rozmiarze, niż zamówiony. Jeśli zauważysz pomyłkę, nie czekaj na reakcję Klienta, tylko skontaktuj się z nim, przeproś i napraw swój błąd. Zrobi to na nim dużo lepsze wrażenie, niż gdyby sam musiał zgłosić reklamację.

Brak kontaktu z Klientem po dokonaniu transakcji

Jeśli chcesz zbudować biznes w internecie, nie możesz ograniczać się tylko do sprzedaży towaru. Bardzo ważny jest również kontakt z Klientem, który po zakupie ma problemy z użytkowaniem przedmiotu. Nie możesz zbywać Klienta, a wręcz przeciwnie: musisz odpowiadać na jego pytania i wykazać się pełną pomocą. Jeśli pomożesz mu rozwiązać problem, najpewniej w przyszłości wróci jeszcze do Twojego sklepu.

Zła obsługa

Częstym błędem, popełnianym przez sprzedawców, jest niemiła, niekulturalna i niekompetentna obsługa. Klient musi czuć, że jest dla Ciebie ważny. Wszelkie konflikty powinieneś rozwiązywać rzeczowo, a nie emocjonalnie. Jeśli nawet popełnisz błąd, przeproś i zaoferuj rekompensatę, np. w postaci rabatu. Dzięki temu zyskasz zaufanie, szacunek i przywiązanie Klienta. Musisz też respektować jego prawa, w tym min. prawo do zwrotu towaru w terminie 14 dni od daty zakupu.

Podsumowanie

Jeśli będziesz kierował się przedstawionymi przez nas zasadom i unikał błędów, na pewno Twój sklep zyska sobie wiernych i zaufanych Klientów. Postaraj się wykazać jak największa dozą zrozumienia i zapobiegać konfliktom, a jeśli wystąpią jakieś problemy - rozwiąż je z korzyścią dla Klienta. 

Jeśli masz własne przykłady dobrych lub błędnych zachowań, spotykanych podczas prowadzenia sklepu internetowego, podziel się z nami komentarzem.