Program lojalnościowy - co to jest, jak go zorganizować i jakie ma zalety?

Jeśli chcesz, by klienci robili zakupy w twoim sklepie częściej, możesz ich do tego zachęcić nawiązując z nimi mocniejszą relację poprzez zastosowanie programu lojalnościowego. Zobacz, na czym opiera się skuteczny system lojalnościowy.

Program lojalnościowy – co to jest?

Obecny rynek jest mocno konkurencyjny, dlatego walka o uwagę klienta nabrała głębszego wymiaru. Nie wystarczy już mieć tylko dobry asortyment i umiarkowane ceny, bo to stara się zaoferować większość przedsiębiorców. Teraz trzeba postarać się o odpowiednie zaangażowanie klienta, poprzez budowanie z nim relacji i proponowanie mu dodatkowych korzyści.

Z pomocą przychodzą różne sprawdzone strategie marketingowe. Mają one w zanadrzu propozycje różnych kampanii promocyjnych, istotnie podnoszących sprzedaż. Jedną z nich jest program lojalnościowy.

Jest to akcja obliczona na długi czas trwania, której celem jest zbliżenie się ze stałymi klientami i nagrodzenie za ich wierność twojej marce. Nabywcy, których warto tak premiować, wyróżniają się tym, że ich średnia wartość koszyka zakupowego jest najwyższa. Są również klientami strategicznych produktów dla twojej sprzedaży.

Cechy programu lojalnościowego

Program lojalnościowy ma swoją specyfikę. Przede wszystkim:

• dotyczy marki oraz produktów, które istnieją już na rynku jakiś czas, by było zbudowane już wokół nich wstępne zaufanie,
• ma charakter długotrwały, więc kampania musi być przemyślana z dużym wyprzedzeniem,
• jest wielokrotny i powtarzalny, skupia się na najważniejszych klientach,
• opiera się na obopólnych korzyściach dla firmy i nabywców.

Zasady systemu lojalnościowego

Regulamin programu lojalnościowego musi być jasny i zrozumiały dla klientów. Muszą być też na tyle atrakcyjne nagrody i profity z uczestnictwa, że nabywcy zechcą wziąć w nim udział. Dlatego wyeksponuj korzyści, jakie uzyska stały klient, wchodząc w bliższe relacje z twoją firmą poprzez program. Pamiętaj też o przeliczniku. Dobry system lojalnościowy zrobi to za ciebie i będzie automatycznie naliczał kwotę, którą zdobył klient za swoje punkty. Nie musisz nagradzać tylko z a zakupy. Oferuj punkty za inne aktywności jak polecenia, wyrażenie opinii czy subskrypcje newslettera.

By model lojalnościowy by był skuteczny, prócz oferowanych korzyści musi też zaciekawiać. By tak było, możesz okresowo zmieniać jego dynamikę, np. oferując okresowo możliwość zdobycia większej ilości punktów, np. dublowanie ich za zakup towarów sezonowych w adekwatnym do tego okresie. Zmieniaj też nagrody, starając się by za każdym razem, były co najmniej tak samo interesujące z punktu widzenia klientów.

Katalog nagród w programie lojalnościowym

System budowania lojalności klientów nie zadziała poprawnie, jeśli nie będzie szczegółowo opracowana kwestia nagród i korzystnego przelicznika punktów, by je zdobyć. Musi być tu równowaga, ty musisz mieć na tyle wysoki zysk z zakupów od stałych klientów, by stać cię było na premiowanie ich nagrodą. Z drugiej strony klienci też muszą czuć się zachęceni, by ich pieczołowicie zbierane punkty były wymienialne na coś wartościowego. Dlatego katalog nagród w systemie lojalnościowym wymaga przemyślenia i zaprezentowania w widoczny sposób na stronie internetowej.

Jak zorganizować program lojalnościowy?

Chcąc wdrożyć u siebie ten program, nie musisz martwić się zbytnio o kwestie techniczne. Model lojalnościowy jest dobrze poznany, więc wystarczy, że będziesz szedł po utartych ścieżkach, które wypracowali z sukcesem inni przedsiębiorcy. Nakład finansowy związany ze wdrożeniem systemu budowania lojalności klientów będzie związany ze stworzeniem dla niego odpowiedniej witryny internetowej z galerią nagród oraz aplikacja mobilną. Bez niej może być gorzej odebrana kampania, bo większość klientów jest przyzwyczajona do korzystania z telefonów.

Produkcja plastikowych kart to też pewna inwestycja, przy czym aplikacja powinna służyć jako jej ekwiwalent, w razie jej zagubienia czy pozostawienia w domu. Wiele marek honoruje też numer telefonu jako system weryfikacji klienta, wiec możesz to też uwzględnić dla wygody swoich odbiorców.

Program lojalnościowy - przykłady

Skuteczne praktyki możemy zaobserwować wśród wielu znanych przedsiębiorców. Można podpatrywać najlepszych i uczyć się z ich doświadczenia. Atrakcyjny program lojalnościowy ma np. marka Decathlon, która nie tylko oferuje bon za uzbierane punkty, ale pozwala też na wymianę lub zwrot towaru bez ograniczeń, co buduje jeszcze większe zaufanie klientów. Z marek sportowych równie Nike popisało się skutecznym planem marketingowym poprzez aplikację do mierzenia postępów sportowych klientów.

Osiągnięcie sukcesów jest premiowane i działa tu dodatkowy efekt psychologiczny, bo użytkownik swoje osiągnięcia wiąże automatycznie z marką, która go dopinguje. Z kolei firma Body Shop ma propozycję dla osób, którzy wiążą swoje wartości wraz z marką. Mogą oni swoje nagrody w ramach programu lojalnościowego przekazać na organizację charytatywną dla zwierząt.

Program lojalnościowy – jakie ma zalety?

Podstawowym walorem tego rozwiązania marketingowego jest jego skuteczność. Działa tutaj mechanizm psychologiczny, który faktycznie działa zachęcająco na klientów, by dokonywali u ciebie zakupów lub robili je na wyższe kwoty. Kolejnym powodem, dla którego ta metoda jest chętnie wykorzystywana jest to, że nie wymaga wysokich nakładów finansowych do wdrożenia. Wystarczy strona internetowa z aplikacją i produkcja kart stałego klienta, przy czym korzyści reklamowe przewyższają poniesione koszty.

Pozytywną cechą jest to, że system lojalnościowy istotnie podnosi wartość koszyka, dzięki zachęcie łączenia zakupów oraz zbierania punktów za określone kwoty, by wymieniać je na nagrody. Przy czym jest to tendencja narastająca, bo im bardziej zbliża się klient do zdobycia premii za punkty, to tym bardziej może podnieść sumy zakupów, by dobić do odpowiedniego pułapu.

W aspektach promocyjnych dobrze skonstruowany program lojalnościowy wpływa na wzmocnienie zaufania i lepszych relacji z klientami oraz na rozpoznawalność twojej marki na rynku. Jeśli wszystko działa według planu, mamy tu klasyczną sytuację win-win, gdy zarówno ty, jak i klienci zyskujecie i obie strony czują się usatysfakcjonowani.

Dlaczego warto stosować program lojalnościowy?

Popularność tego systemu nie jest przypadkowa. Polscy klienci są zaangażowani w istotnej części w różnego rodzaju akcje związane z programami lojalnościowymi. Jest to system możliwy do zainicjowania zarówno w dużym, jak i mniejszym sklepie. Oczywiście wielka sieć handlowa swoje programy robi z większym rozmachem, ale mają inne skale wielkości wkładu i dochodu z tego tytułu. Nie rezygnuj z programu lojalnościowego, nawet mały sklep. Jest to zachęta dla twoich stałych klientów, szansa na zbliżenie się z nimi oraz, jeśli akcja będzie dobrze odebrana, marka może zostać zarekomendowana i w rezultacie zdobędziesz nowych klientów.