Proces sprzedaży - najważniejsze etapy zawierania transakcji handlowych

Proces sprzedaży jest starannie opracowanym planem podzielonym na etapy. Dowiedz się, jak stworzyć optymalny cykl sprzedażowy dla swoich produktów.

Proces sprzedaży – co oznacza w praktyce?

To, że sprzedaż nie obejmuje jednej akcji, ale dzieli się na określone etapy, jest oczywiste dla każdego doświadczonego przedsiębiorcy. Transakcje handlowe bywają skomplikowane. Dlatego proces sprzedaży musi być skrupulatnie przemyślany, bo ma to wpływ na osiąganie celów biznesowych.

Opracowane kroki podnoszą efektywność sprzedaży, co w praktyce oznacza, że czas i wysiłek włożony w obsługę klienta przynosi adekwatny zysk. Jest to powiązane z pojęciem lejka sprzedażowego, który jest symbolem drogi klientów od poznania oferty aż do skorzystania z niej. Sprzedawca przeprowadza klientów przez wszystkie etapy i grupa się zawęża – od zainteresowanych po zdecydowanych na kupno. Stąd nazwa lejka, bo na końcu zostaje wyselekcjonowana część grupy początkowej, która dokonuje zakupu.

Proces sprzedaży – dlaczego jest pomocny? 

Transakcjom handlowym często towarzyszą różne okoliczności. Pojawiają się emocje zarówno po stronie sprzedawcy, jak i klienta. Stosowanie się do wskazówek, które zawiera proces sprzedażowy, pozwala zachować porządek, by nie przeskakiwać między etapami, bo może się to np. zakończyć rezygnacją klienta. Na przykład jeśli przystąpisz do złożenia oferty, zanim dokładnie dowiesz się, czego klient szuka, nie trafisz w potrzeby. Możesz nie dostać już szansy na skorygowanie propozycji.

Poza tym jest to strata czasu, gdy ofertuje się bez wystarczającej ilości danych. Ogarnięcie chaosu związanego z obsługą klientów jest pomocne zwłaszcza dla niedoświadczonych sprzedawców. Podczas wdrażania się w obowiązki taki teoretyczny zapis będzie pewną ramą, której będą mogli się trzymać na początku. Ponadto jeśli wiesz, na jakim etapie procesu sprzedaży się znajdujesz, będziesz lepiej się orientować i planować swoje kroki.

Proces sprzedaży a metody sprzedaży

Musisz rozróżnić dwa pojęcia, które mają wpływ na sukces w handlu, ale znaczą co innego. Proces sprzedaży to zaplanowane kroki służące realizacji celów biznesowych, natomiast metody sprzedaży to różnego rodzaju techniki perswazyjne, których można używać na poszczególnych etapach. Metodyka sprzedaży obejmie więc zbiór sposobów na sprawne nią zarządzanie, przy czym do każdego etapu można przypisać inny zestaw metod.

Proces sprzedaży – etapy

Podział na etapy sprzedaży jest logicznie uporządkowanym procesem i choć może rozciągać się w czasie ze względu np. na specjalistyczną transakcję, to obejmuje tę samą kolejność kroków. Punktem wyjścia zawsze jest dotarcie do klienta z informacją o ofercie, czyli przyciągnięcie zainteresowanych, następnie poznanie potrzeb klienta i ich realizacja. W teorii wydaje się to dość proste, ale w praktyce jest to pracochłonne i wymagające czasu.

Tworzenie grupy docelowej

Wytypowanie grupy, która jest adresatem twojej oferty to początek udanego cyklu sprzedaży. Jeśli pójdziesz na żywioł i nie określisz swojego targetu, prawdopodobnie skończysz z miernymi wynikami. Są różne techniki, by doprecyzować tzw. personę marketingową i będzie to pomocne dla ciebie nie tylko podczas samej sprzedaży, ale również w tworzeniu kampanii reklamowej.

Kontakt z klientem

Są różne metody tworzenia leadów – od tradycyjnej rozmowy telefonicznej po spersonalizowane reklamy, które zachęcają potencjalnych nabywców do zainicjowania kontaktu. Stosowaną metodą jest tzw. „cold call”, gdy dzwonisz po raz pierwszy do potencjalnie zainteresowanych osób i badasz możliwości. O wiele łatwiej zbierać leady za pomocą kampanii marketingowej w Internecie, ale nie unikniesz osobistego kontaktu z klientami. Jest to nieodzowny element tworzenia lojalnej grupy odbiorców.

Rozpoznanie potrzeb klienta

Ten etap wymaga od ciebie najwięcej koncentracji, bo musisz zdobyć od klienta informacje o jego potrzebach. Często pomagasz mu je zwerbalizować, nazywając problem, ale w tym układzie ty zadajesz pytania, a potencjalny nabywca przedstawia ci swoje oczekiwania. Jeśli zajmujesz się sprzedażą systemów monitoringu w domach jednorodzinnych, wasza rozmowa będzie oscylować wokół poczucia bezpieczeństwa i odpowiedzialności za rodzinę, a ty nie oferujesz kamer, tylko niezawodny system gwarantujący kontrolę nad tym, co dzieje się na posesji. Pamiętaj, że rozmowa handlowa to czas nawiązywania relacji, więc nie musisz się przy tym spieszyć.

Złożenie oferty

Poznałeś już problem klienta i prezentujesz mu jego rozwiązanie. To nic innego jak złożenie oferty, używając języka korzyści. Twoja propozycja musi wskazywać realną wartość, jaką klient nabędzie, gdy zdecyduje się na zakup u ciebie.

Rozwianie wątpliwości

Jeśli zamówienie nie wpłynęło, to czas na ponowny kontakt z klientem. Możesz wprost go zapytać, kiedy możesz spodziewać się decyzji zakupowej, a jeśli ma wciąż wątpliwości, jest to szansa na poznanie obiekcji. Nie czuj się urażony, że tyle wysiłku włożyłeś w przekonanie klienta i wciąż nie zaowocowało to zamówieniem. Widocznie coś nie zagrało w ofercie, ale jeszcze nic straconego. Być może propozycja konkurencji jest ciut atrakcyjniejsza? Jeśli okażesz klientowi zrozumienie i cierpliwość, z pewnością podzieli się z tobą informacją i będziesz mógł skorygować swoją ofertę.

Finalizacja sprzedaży

Optymistyczny scenariusz zakłada, że zamkniesz sprzedaż i tym samym nastąpi ostatni etap procesu, a ty udokumentujesz go umową bądź fakturą. Nie zapomnij o kontakcie po zakupie – w celu zbadania satysfakcji i zacieśnienia relacji na przyszłość. W ten sposób tworzysz grupę stałych odbiorców.

Proces sprzedaży – schemat

Mapa procesu sprzedaży jest zapisem poszczególnych kroków, które konsekwentnie prowadzą sprzedawcę w kierunku zamknięcia transakcji. Możesz dla swojego zespołu lub na własny użytek stworzyć szkic i realizować go w zakresie, na jaki pozwoli sytuacja. Musisz pamiętać, że w teorii zawsze wygląda to prościej, ale mimo to warto stworzyć sobie punkt odniesienia, by potem swobodnie go modyfikować.

Proces sprzedaży – jak go stworzyć?

Jeśli nie dysponujesz własnym schematem sprzedażowym, to jesteś w grupie przedsiębiorców, którzy nie ułatwiają sobie pracy. Warto zdefiniować specyficzny proces sprzedaży dla własnych produktów, bo raz wdrożony skraca cykl i usprawnia pracę zespołu handlowego. Zanim przystąpisz do jego spisania, musisz określić swojego wzorcowego klienta, który będzie reprezentował twoją grupę docelową. Następnie określ ścieżkę sprzedaży, którą przechodzi.

Pamiętaj, że na każdym jej etapie twoim zadaniem jest zachęcanie klienta oraz rozwianie jego wątpliwości. Możesz podchodzić elastycznie do tego schematu, ale zarys jest zawsze pomocny i specyficzny dla danej grupy produktów. W niektórych przypadkach nie ominą cię wizyty u klienta, a w innych z kolei wystarczy kontakt telefoniczny. Po wdrożeniu swojego planu testuj go w praktyce i ulepszaj poprzez analizę wyników.

Proces sprzedaży – jak wprowadzić optymalizację?

Mimo wyszczególnionych kroków twój proces sprzedaży może nie być efektywny. Jeśli zatrudniasz pracowników w dziale handlowym, może zamiast realizować ustalone etapy sprzedaży, spróbuj sam przejść przez wyznaczony przez siebie schemat i zweryfikuj jego efektywność. Może dostrzeżesz nowe możliwości albo dodasz pomniejsze kroki, które są niezbędne, by zoptymalizować proces sprzedaży? Innym sposobem jest audyt firmy zewnętrznej, która przyjrzy się dokładnie metodom sprzedaży oraz poszczególnym krokom sprzedaży twoich produktów. Czasami drobna korekta – jak choćby ponowienie kontaktu po złożeniu oferty – podnosi wyniki sprzedażowe, więc warto cały czas udoskonalać technikę.

Proces sprzedaży usług

Procesowi sprzedaży podlegają zarówno towary, jak i usługi. W tym drugim przypadku kończy się podpisaniem umowy wykonawczej lub abonamentu i dopiero następuje realizacja warunków. Tu też musi nastąpić segmentacja klientów i złożenie dedykowanej oferty dzięki poznaniu ich potrzeb, a różnica polega na serwisie w przypadku usług oraz na tym, że trzeba mieć większą umiejętność do prezentacji zalet usługi niż w przypadku towarów.

Który etap sprzedaży jest najważniejszy?

Trudno wskazać najważniejszy etap sprzedaży, bo zależy to od rodzaju transakcji oraz klienta. Zdecydowanie należy położyć duży akcent na realizację potrzeb kupującego oraz rozwianie jego wątpliwości, ale nie zapomnij też, by interesować się klientem po zakupie, bo to wpływa na jego powrót do ciebie. Musisz też nauczyć się reagować zgodnie z tym, co się dzieje, bo dla niektórych klientów najważniejszy może być indywidualny kontakt ze sprzedawcą.

Podsumowanie

Proces sprzedaży powinien być traktowany elastycznie, ale musisz zachować jego logikę, by szybciej i skuteczniej realizować cele biznesowe. Pomijanie etapów w sprzedaży, pospieszanie lub presja wobec klienta daje efekt odwrotny do zamierzonego. Kierując się schematem sprzedażowym dopasowanym do twojego produktu lub usługi, unikniesz chaosu i będziesz łatwiej wiedział, co poprawić w razie spadku wyników handlowych.