Nowa ustawa o prawach konsumenta dostosowuje zasady sprzedaży online do standardów europejskich.
Przygotowanie sklepu internetowego na sprzedaż zagraniczną: regulamin sklepu
Transakcje pochodzące od klientów zagranicznych to obecnie jeden z najważniejszych i zarazem najszybciej zyskujących na znaczeniu kanałów sprzedaży w polskich sklepach internetowych. Jak pokazują badania rynkowe, wartość sprzedaży zagranicznej znacznie wzrosła na przestrzeni ostatnich lat i wciąż charakteryzuje się dużym potencjałem wzrostu. Klientów nie odstraszają nawet wyższe niż w przypadku wyboru rodzimego e-sklepu koszty wysyłki, ponieważ ceny towarów w polskich sklepach internetowych są z ich punktu widzenia atrakcyjne, a w obliczu ujednolicenia prawa i zasad związanych z obsługą klienta, zniesiona zostaje kolejna bariera w handlu online.
Ujednolicone zasady obsługi klienta
Nowa, polska ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie pod koniec roku 2014 dostosowuje obowiązki, jakie muszą ponieść polscy e-sprzedawcy do unijnej Dyrektywy o Prawach Konsumenta. Wprowadzenie nowej ustawy miało na celu przede wszystkim ujednolicenie przepisów wzorem prawa europejskiego, a przez to uproszczenie zasad związanych z obsługą klienta w sklepie internetowym. Wiąże się to m.in. z wprowadzeniem przede wszystkim bardzo klarownych, ale też bardziej korzystnych zasad z punktu widzenia klienta oraz nałożeniem szeregu obowiązków na sklep internetowy. Regulacji uległy wszystkie obszary związane z realizacją zamówienia oraz obsługą posprzedażową, a do najważniejszych z nich zaliczyć należy m.in.:
- Nałożenie na sklep internetowy ściśle określonych obowiązków informacyjnych, w tym umieszczanie w wyznaczonych do tego miejscach odpowiednich informacji związanych z warunkami zakupu.
- Ujednolicenie, wzorem prawa europejskiego czasu na odstąpienie od umowy bez podania przyczyn i zwrot towaru: teraz wynosi on minimum 14 dni.
- Udostępnienie na stronie sklepu ustandaryzowanego formularza zwrotu.
- Ujednolicenie zasad związanych z zamawianiem produktu lub usługi oraz podanie wszelkich informacji dotyczących warunków zamówienia produktu lub usługi.
- Wprowadzenie obowiązku umieszczenia w odpowiednim miejscu informacji o kosztach zwrotu towaru.
- Wprowadzenie obowiązku umieszczenia w odpowiednim miejscu informacji o całościowym koszcie transakcji.
- Obowiązek wyraźnego i jednoznacznego oznaczenia przycisku prowadzącego do potwierdzenia transakcji, w taki sposób, aby konsument nie miał wątpliwości że pociąga to za sobą obowiązek dokonania opłaty.
Obowiązków informacyjnych jest wiele, a ich szczegółowy wykaz znajdziemy w nowej ustawie lub w materiałach firm zajmujących się przygotowaniem profesjonalnych regulaminów sklepów internetowych. Ustawa nakłada obowiązek umieszczenia określonych informacji zarówno w regulaminie, jak i w wyznaczonych do tego miejscach w samym sklepie.
Regulamin na rynek europejski
Oczywiści, stworzenie regulaminu sklepu internetowego, który będzie zgodny z obowiązującymi przepisami zlecić należy profesjonalistom od prawa konsumenckiego, a w przypadku, gdy e-sklep zamierza kierować swoja ofertę do klientów zagranicznych, najlepszym wyjściem jest bazowanie na tłumaczeniu zrobionym przez tę samą firmę, której zleciliśmy wykonanie regulaminu. Na szczęście, dostosowanie rodzimego prawa do unijnej dyrektywy upraszcza kierowanie oferty na rynek europejski, wiemy także jakich zachowań możemy się spodziewać ze strony zagranicznych klientów, którzy generalnie mają większe doświadczenie w zakupach online niż polscy e-konsumenci.
Warto zapoznać się ze zwyczajami klientów
Na co zwracać uwagę podczas tłumaczenia? Dzięki ujednoliceniu prawa dobrze przygotowany regulamin sklepu wystarczy rzetelnie przetłumaczyć na wybrany język. Na pewno jednak warto sprawdzić, czy nie zostały pominięte najważniejsze informacje związane z obsługą klienta: zgodnie z prawem brak informacji o terminie na odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni skutkuje tym, że klient może odesłać towar nawet do roku czasu. Ważne jest także, aby umieścić tego typu informacje w odpowiednim, wyznaczonym do tego miejscu w sklepie, w tym także koszty wysyłki towarów, które z oczywistych powodów będą wyższe oraz informacje zarówno o miejscu, z którego towar jest wysyłany, jak i czasie dostarczenia przesyłki – który także może się wydłużyć. Tak samo jak w polskiej wersji, umieścić należy formularz odstąpienia od umowy w odpowiednim języku.
Ujednolicone zasady związane z obsługą klienta w sklepie internetowym obowiązują na całym obszarze Europejskiego Obszaru Gospodarczego. W przypadku sprzedaży kierowanej do innych krajów, trzeba będzie zapoznać się z lokalnie obowiązującymi przepisami, ponieważ generalna zasada głosi, że jeśli na jakimś obszarze obowiązuje prawo korzystniejsze dla konsumenta niż europejskie, należy się do niego dostosować. Mimo ujednolicenia europejskiego prawa konsumenckiego, warto zapoznać się z zasadami i zwyczajami, jakie obowiązują na danym rynku np. w Niemczech dużą popularnością cieszą się faktury opłacane dopiero po otrzymaniu towaru. Wiele tamtejszych sklepów bierze także na siebie koszty przesyłki w przypadku zwracania towarów, do czego klienci się szybko przyzwyczaili. Pamiętać bowiem należy, że mimo szybkiego rozwoju, polski e-commerce jest wciąż o krok do tyłu w porównaniu z rozwiniętymi państwami europejskimi, a e-konsumenci wszędzie szybko się uczą przyzwyczajając do takich, a nie innych rozwiązań.
