BLACK FRIDAY - jak sobie radzić ze zwrotami?

Zwiększona sprzedaż podczas „Black Friday” to zdecydowany wabik dla sklepów internetowych, które chętnie włączają się w organizowanie akcji promocyjnych dla klientów. Jednak gdy kurz opadnie, często okazuje się że muszą borykać się z dużą ilością zwrotów.

„Black Friday” coraz mocniej zakorzenia się w naszej kulturze. Zachodnie święto zakupów, podobnie jak Walentynki czy Halloween, trafiło na podatny grunt i coraz chętniej jest przejmowane przez lokalne sklepy. Sprzyja temu zainteresowanie klientów, którzy wręcz oczekują specjalnych promocji i rabatów na wszelkiego rodzaju asortyment.

Black Friday, co dalej?

Podczas tego dnia a nawet całego tygodnia, sprzedawcy mają do obsłużenia tysiące zamówień, a sprzedaż w tym okresie jest szczególnie wysoka. Black Friday rozpoczyna świąteczny okres zwiększonej sprzedaży, który zakończy się tuż przed Bożym Narodzeniem.

W momencie kiedy promocyjny czas się kończy, sprzedawcy zamiast cieszyć się dobrym wynikiem sprzedażowym, zaczynają zmagania z falą nadchodzących zwrotów. Często klienci kupując dany produkt kierują się atrakcyjną ceną, a po fakcie zmieniają zdanie i dokonują zwrotów.

Dlaczego tak się dzieje?

Warto podkreślić, że konsument ma prawo zwrócić zakupiony towar w okresie 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Raport firmy merce.com odnośnie zwrotów w e-commerce dowodzi, że klienci dobrze znają swoje prawo i chętnie je wykorzystują. Najczęstszą przyczyną zwrotów wśród konsumentów jest zmiana decyzji co do zakupu.

Do innych powodów zaliczono m.in. kwestie związane z niepasującym produktem, a także wątpliwości związane z użytecznością. Kwestie takie jak: ukryte wady produktu, lub towar niezgodny z opisem stanowią niewielki odsetek w porównaniu do zwykłej zmiany decyzji. Wielu klientów przyznaje, że zanim zdecyduje się na zakupy w danym sklepie najpierw sprawdza opcje zwrotów i koszty z tym związane.

Ważne jest, aby przygotować się na taką ewentualność przed rozpoczęciem najgorętszego okresu w e-commerce.

W jakiej branży dokonywanych jest najwięcej zwrotów?

Według zeszłorocznego wydania "Rzeczpospolitej": - najwięcej zwrotów liczy sobie branża odzieżowa, w której szacuje się ich nawet 70 %. Duże wskaźniki zwrotów odnotowuje także kategoria „dom i ogród”. Natomiast minimalne ryzyko zwrotów istnieje w sklepach z bielizną i erotyką co oczywiście wynika z charakteru tych produktów.

Zwrotom, ustawowo nie podlegają także przedmioty wykonane na nasze indywidualne zamówienie (np. zegarek z indywidualnym grawerem, kocyk ze wskazanej przez nas bawełny) oraz rzeczy o krótkim terminie przydatności.

Jak zmniejszyć ilość zwrotów?

Pamiętajmy, że zwrot musimy przyjąć, ale klient aby go dokonać, musi spełnić kilka warunków. Przede wszystkim powinien wypełnić formularz odstąpienia od umowy. Musi to zrobić na piśmie, korzystając z gotowego wzoru na stronie sprzedawcy lub pisząc go odręcznie.

Zwracany towar, powinien też być w stanie nienaruszonym, umożliwiającym jego ponowną sprzedaż. Klient ma prawo sprawdzić towar, ale nie go używać – może przymierzyć obuwie ale już udanie się na spacer wykluczy możliwość zwrotu.

Sprzedawca powinien pamiętać o umieszczeniu czytelnej informacji dotyczącej czasu dostawy i kosztów zwrotów na stronie swojego sklepu – to ważne, bo jeśli nie dopilnuje tego obowiązku, czas zwrotu dla konsumenta wydłuży się aż do 12 miesięcy! Informacje możecie dodać za pomocą np. stron informacyjnych lub modułu checboxów, dostępnego w zakładce Marketing. Warto pamiętać aby zdjęcia produktów były zgodne z rzeczywistością, a opisy szczegółowe.

Nie zaszkodzi zadbać również o stały kontakt z klientem – tu przyda się instalacja na stronie czatu np. messengera z Facebooka czy systemu szybkiej komunikacji takiego jak Callback24 (dostępny w zakładce Marketing->Serwisy zewnętrzne).

W dokonaniu przemyślanej decyzji pomogą również opinie innych klientów na temat produktów - tu wsparciem służy system TrustMate, który znajdziecie w zakładce Ustawienia Podstawowe.

Mamy zwrot i co dalej?

Jeśli mimo świetnie przygotowanej oferty, klientowi nie spodoba się produkt i będzie chciał go zwrócić, z pomocą przyjdzie nam moduł zwrotów dostępny w RedCart. Każdy zalogowany klient, może zgłosić zwrot lub reklamacje do dokonanego zamówienia, logując się na stronie sklepu.

Warto poinformować klienta o takiej możliwości już na etapie koszyka aby zachęcić go do rejestracji. Zwroty w panelu, obsłużymy w ramach zakładki Klienci i Zamówienia. Jeśli chcemy usprawnić sobie również zwrot gotówki, warto zintegrować sklep z systemem płatniczym Tpay, dla którego mamy przygotowany automatyczny zwrot z poziomu Zamówień. Wystarczy zaznaczyć pozycje i wpisać kwotę.

Na koniec pamiętajmy, że produkt który do nas trafi od klienta, możemy ponownie wystawić do sprzedaży. Niektóre hurtownie, na specjalnych warunkach, przyjmują też takie zamówienia – wystarczy tylko sprawdzić czy nasz dostawca przewiduje taką możliwość.