Obsługa klientów w nowoczesnej firmie - twoje narzędzie budowania zaufania do marki

Nikt już dziś nie kwestionuje, że sprawna obsługa klientów jest ściśle związana z procesem pozyskania i utrzymania ich lojalności. Sprawdź zasady funkcjonowania nowoczesnego biura klienta i to, czego się w nim wystrzegać.

Obsługa klientów kiedyś a współcześnie

Minęły już bezpowrotnie czasy, że rozwiązywanie kwestii, z którą przychodził do firmy klient, kończyło pobieżnym jej rozwiązaniem. Jeszcze parę lat temu standardem mogło być pozbycie się „roszczeniowego” interesanta, pozostając w przekonaniu, że sprawa została załatwiona według zwykłych standardów. Obecnie wzrost konkurencyjności, rozwój technologii oraz zmiana świadomości i oczekiwań samych nabywców, drastycznie zmieniły ten kurs. Dziś nie stać firmy na to, by jej klient pozostał niezadowolony z obsługi, ponieważ może to być równoznaczne z jego stratą. Koszt pozyskania nowego klienta jest nieporównywalnie wyższy niż utrzymanie dobrych relacji ze dotychczasowym interesantem.

Obsługa klienta – kanały komunikacji

Istotną zmianą w nowoczesnym biznesie jest ciągłe poszerzanie form komunikacji o najnowsze. Podczas gdy kiedyś obsługa klientów przebiegała bezpośrednio np. w sklepie lub za pośrednictwem infolinii, obecnie dominuje model omnichannel, udostępniając wiele możliwych kanałów komunikacji między nabywcą a firmą. Poczynając od wyspecjalizowanych infolinii, e-maili, SMS, aplikacji WhatsApp i Messenger, chatbotów, a kończąc na videoczatach, klient ma nieograniczone możliwości kontaktu z interesującym go podmiotem.

Efektywna obsługa klienta – dlaczego jest ważna?

„Pokaż mi swoje biuro obsługi klienta, a powiem ci kim jesteś” – taka maksyma powinna przyświecać firmom, które pretendują do bycia najlepszymi. Od jakości oraz tempa załatwiania spraw, które napływają od osób, z którymi przeprowadziłeś lub masz w planach zrealizować transakcję, w dużym stopniu zależy sukces i powodzenie w rozwoju całego biznesu. Dlaczego tak się dzieje?

Trzeba tu docenić przede wszystkim rolę marketingu szeptanego. Zadowolony nabywca chętnie poleci twoją markę większemu gronu jako wiarygodną firmę. Ludzie coraz mniej wierzą w deklaracje prezentowane w reklamach, a bardziej polegają na opiniach zaufanych osób. To działa w dwie strony, bo zawiedziony klient już nie wróci do ciebie, a swoją frustrację zamieni w opinię i chętnie udostępni ją w sieci. Zauważ, jaki wpływ może mieć np. komentarz o twojej firmie „utrudniony kontakt ze sprzedającym” na chęć przeprowadzenia z tobą transakcji. Większość osób odczyta to jako informację o nieuczciwości lub nieporadności, co dyskwalifikuje cię w oczach kupujących.

Podsumowując, ludzie przykładają wielką wagę do sprawnego przebiegu procesu załatwiania ich spraw, a to bezpośrednio wpływa na ich lojalność oraz rekomendacje. Dobra opinia działa lepiej niż wiele płatnych form marketingowych i jeśli jesteś rozsądny, nie wykorzystasz to udoskonalając swój biznes.

Biuro obsługi klienta – jakie ma zadania?

Tyle, ilu jest osób zainteresowanych twoją ofertą, tyle spraw może się pojawić do rozwiązania przez biuro obsługi klienta. Mogą być to m.in.:

• pytania przed zakupem lub po,
• reklamacje,
• chęć wymiany lub zwrotu towaru,
• uwagi do obsługi,
• kwestie dostawy,
• problemy techniczne,
• chęć ponownego złożenia zamówienia.

Przy dużej ilości transakcji, spraw do rozwiązania przez biuro obsługi klienta nigdy nie zabraknie. Dlatego tak istotne jest ustalenie pewnych standardów oraz procedur, które powinieneś stosować. Bez tych schematów możesz utracić kontrolę nad dobrą komunikacją z interesantami i zaszkodzić biznesowi. Generalnie proces kontaktu z nabywcami można podzielić na trzy etapy. Pierwszy obejmuje czas przed sprzedażą, gdy rozwiewasz wszystkie wątpliwości, drugi jest związany ze sprawną finalizacją sprzedaży. Na koniec zostaje trzeci, nie mniej ważny etap posprzedażowy, gdy uzyskujesz informację zwrotną o poziomie zadowolenia ze zrealizowanej transakcji lub dostarczonego produktu.

Obsługa klienta – jakie są wobec niej oczekiwania?

Nowa generacja konsumentów jest bardziej świadoma swoich potrzeb oraz praw, a także wpływu na istnienie danej marki na rynku. Ci konsumenci mogą więc pozwolić sobie na konkretne oczekiwania. Dlatego obecnie obsługa klienta nie powinna być aktywna dopiero w momencie, gdy pojawia się problem, tylko musi przewidzieć jego powstanie i od razu działać. Na przykładzie komplikacji z dostawą towaru, ważna jest informacja o opóźnieniu najszybciej, jak to możliwe, a nie dopiero wtedy, gdy kupujący będzie starał się ustalić, co dzieje się z jego zamówieniem. Ten i szereg innych niedogodności powinny zostać przewidziane i rozwiązane natychmiast. Kolejną sprawą jest dostępność do informacji 24/7.

Technologia umożliwia automatyzację niektórych procesów, więc jeśli nabywca w niedzielny wieczór będzie miał jakieś pytanie, powinien mieć możliwość uzyskania na nie odpowiedzi lub otrzymać dostęp do panelu, w którym sam sprawdzi to, co go interesuje i dokona ewentualnych zmian.

Lepsza obsługa klienta – zmień nastawienie wobec nabywcy

Wiesz już, jakie są współczesne oczekiwania wobec biura obsługi klienta oraz jak technologia ułatwia kontakt i sprawną komunikację. Jedną z barier, która uniemożliwia wdrożenia tych innowacji, jest błędne nastawienie wobec uwag, które wpływają od zainteresowanych. Jeśli potraktujesz je jako obciążenie i kłopot, to będziesz lekceważąco podchodził do sprawy. Również cała polityka firmy nastawiona na szybkie gaszenie pożarów jak najmniejszym kosztem da odczuć klientom, że nie traktuje się zbyt poważnie ich pytań. Podstawową sprawą, którą trzeba zmienić to wypatrywanie szansy, jaka kryje się w kontakcie z nabywcą, nawet tym niezadowolonym. Według badań sprawnie obsłużona reklamacja przez biuro obsługi klienta wpływa na lojalność, bo dostarcza żywy dowód na to, że warto ufać firmie, dokładającej starań do satysfakcji interesantów.

Kontaktując się z daną osobą w sprawie np. braku w magazynie zamówionego towaru, możesz zaproponować mu pełnowartościową alternatywę albo rabat przy następnym zamówieniu. To okazja do zbadania potrzeb, a jeśli cały proces zostanie poprowadzony z uwagą, zakończy się sukcesem. Podstawową kwestią jest pełne zaangażowanie w rozwiązanie problemu klienta i jego zadowolenie w sposób autentyczny i kompetentny.

Obsługa klienta – kontynuacja procesu sprzedażowego

Pracownicy profesjonalnego biura obsługi klienta są szkoleni, by po załatwieniu sprawy, zaoferować dodatkowe usługi lub produkty. Możesz to zaobserwować np. na przykładzie telefonii komórkowej. Jeśli kontaktujesz się z ich biurem w sprawie reklamacji, to po załatwieniu problemu często otrzymasz propozycję rozszerzenia swojej oferty np. o Internet albo inne opcjonalne dodatki.

Podobnie jest z obsługą klienta po sprzedaży. Inicjując kontakt w celu ustalenia poziomu satysfakcji z dokonanego zakupu, można zaproponować jego rozszerzenie o coś nowego lub rozwiązać od razu problem, który dopiero zaczyna kiełkować. Zapamiętaj więc, że customer service nie jest opcjonalnym dodatkiem, tylko integralnym elementem procesu sprzedażowego.

Obsługa klientów na najwyższym poziomie – co to znaczy?

To, jakie twój klient będzie miał potrzeby, będzie zależało od warunków oraz jego osobistych predyspozycji. Nie da się więc szczegółowo nakreślić, jak sprawić, by każda osoba była usatysfakcjonowana i przekonana do marki. Biuro obsługi klienta musi być nastawione na indywidualne rozwiązywanie kwestii i personalizację oferty.

Musisz więc mieć wiedzę na temat specyficznych oczekiwań danych osób i spełnić je w tym zakresie. Ważną wskazówką jest to, że sprawa zazwyczaj powinna być rozwiązana po myśli nabywcy albo choć polubownie, nawet jeśli racja jest po twojej stronie. Po prostu bardziej opłaca ci się przyjąć np. towar, niż stracić na zawsze kontrahenta. Staraj się też dawać trochę więcej, niż obiecywałeś, ale nigdy mniej. To zostanie dostrzeżone i zaprocentuje.

Biuro obsługi klienta – miejsce wzmacniania więzi

To, co jest cenione w firmie przez dzisiejszych kupujących to życzliwość, zainteresowanie i autentyczna chęć pomocy. Oschły i lekceważący ton ze strony personelu na zawsze może zamknąć możliwość wejścia w relację z osobą, która przyjdzie do twojej firmy. Z drugiej strony te tendencje otwierają nowe szanse.

Budując relację poprzez właściwą obsługę klienta, zyskujesz zaufanie oraz wiarę nabywców w to, że twój produkt i usługa są warte zakupu. Możesz mieć najlepszą ofertę, ale jeśli będziesz źle i lekceważąco traktował ludzi, nie przekonasz ich do zakupu wyłącznie samą ofertą sprzedażową. Liczą się pozytywne emocje, empatia i chęć zrozumienia problemu, czy też potrzeby, z jakimi do ciebie przychodzą klienci. Jeśli pomożesz i spełnisz oczekiwania kupującego, zyskasz stałego klienta, który dodatkowo będzie cię szczerze polecał w swoim gronie.

Dlaczego warto zainwestować w biuro obsługi klientów?

Wydając dużo na reklamę, czy inne działania marketingowe, w takim samym stopniu powinieneś zainwestować i zwrócić uwagę na rozwój procesów kontaktu z kupującymi. Im większa firma, tym bardziej ten proces powinien być ustandaryzowany, dzięki czemu unikniesz chaosu i uzyskasz kontrolę nad ścieżką sprzedaży w firmie. Zastanawiasz się dlaczego nabywca, który kupował u ciebie od dawna, nagle zniknął?

To zadanie dla biura obsługi klienta. Mogłeś przeoczyć jakiś incydent, który zniechęcił kupującego, przez co go straciłeś. Jeśli dasz szansę, by zgłosił ci swoje uwagi, możliwe że go odzyskasz. Zyskasz wówczas wiedzę, czego unikać w przyszłości. Biuro obsługi klienta jest więc narzędziem do utrzymywania stałych klientów oraz kopalnią informacji, jak usprawnić proces sprzedażowy w twojej firmie.

Biuro obsługi klienta – jakich błędów należy unikać?

Biuro obsługi klienta – jakich błędów należy unikać? Przełączanie między infolinią stało się już obiektem żartów prezentowanych w kabaretach. Długie połączenie z muzyczką w tle, po czym wskazówka, by wcisnąć kolejne klawisze, w rezultacie prowadzące do punktu wyjścia, to synonim złego biura obsługi klienta. Najgorszym przewinieniem wobec interesanta jest marnowanie jego czasu, bo jest to towar deficytowy.

Jeśli zbyt długo trwa nawiązanie kontaktu, w większości przypadków daną osobę możesz już skreślić z listy swoich klientów. Unikanie kontaktu też jest niedopuszczalne. Nawet jeśli masz niepomyślne wiadomości, to brak informacji jest gorszy od przekazywania tych niekorzystnych. Kolejną sprawą jest zwodzenie i niedotrzymywanie słowa. Rozwiązując problem klienta, składaj tylko realne obietnice i wywiązuj się z nich. Jeśli deklarujesz, że zadzwonisz w ciągu godziny, zrób to przed upływem wskazanego czasu.

Na koniec

Większa świadomość konsumentów oraz rozwój technologii i konkurencyjności na rynku wpłynęły na to, że obsługa klientów na najwyższym poziomie stała się kartą przetargową, decydującą często która z firm pozostanie na rynku. Dobrze rozwinięte biuro obsługi klienta, choć wymaga nakładów czasu oraz zainwestowania w metody i ewentualne szkolenie, zwróci się z nawiązką w postaci lojalnych kupujących i doskonałej renomy.