Omnichannel - co to jest, charakterystyka, wady i zalety

Omnichannel marketing to trend, który obecnie dominuje w świecie e-commerce. Stosowanie tej strategii oznacza podejście do klienta, dzięki któremu w krótkim czasie można zwiększyć sprzedaż nawet o kilkadziesiąt procent.

Strategia omnichannel pozwoli ci nie tylko zyskać wielu nowych klientów, ale również przywiązać obecnych do swojej marki.  Odkryj, czym jest omnichannel i dlaczego warto wprowadzić tę strategię w życie w Twoim biznesie online!

Spis treści

Omnichannel – co to jest?

Omnichannel to strategia sprzedaży i marketingu, która polega na połączeniu ze sobą kanałów komunikacji, z których korzysta sklep internetowy. 

Celem omnichannel jest m.in. dopasowanie marketingu i procesu sprzedaży do zachowań klientów zarówno w sieci, jak i poza nią - bardzo mocno skupiamy się na personalizacji doświadczenia. Materiały marketingowe, które otrzymuje klient, powinny być dopasowane do jego preferencji, zachowań zakupowych. 

Aż 59% konsumentów odwiedza sklepy stacjonarne, aby zobaczyć produkt. Nawet jeśli zamierzają go kupić online. Dlatego chcemy, by klienci mieli spójne doświadczenie zakupowe- niezależnie od tego, czy są w tej chwili online, czy offline.

Warto zadbać o spójność komunikacyjną pomiędzy kanałami i postawić na marketing omnichannel

Strategia omnichannel vs multichannel - jaka jest różnica?

Na pierwszy rzut oka różnice między podejściem omnichannel a multichannel-marketing mogą być niedostrzegalne.

Ideą multichannel marketing jest dotarcie do jak najszerszego grona odbiorców przy pomocy mediów, w których bywają poszczególne grupy odbiorców. Firma ma swoją stronę internetową, aplikację mobilną, swój fanpage na Facebooku, profile na Tik Toku i Instagramie, ale strategie i podejście do klienta na poszczególnych platformach się różnią. Brak tu podejścia holistycznego. Firma nie buduje relacji i więzi z klientami. Jedyny potencjał jest tu pojawiających się nowych klientach, którzy mogą jednak szybko znikać.

Multichannel dociera do klientów poprzez kilka kanałów informacyjnych, które nie współdziałają ze sobą.

Omnichanel pochodzi z koncepcji multichannel, ale idzie o krok dalej. Strategia omnichannel stawia na synergie działań podejmowanych na wszystkich możliwych kanałach i wzajemne wykorzystywanie ich potencjału. Każda z wykorzystywanych platform jest powiązana z inną, co skutkuje spójnością w odbiorze.

Nie możesz reklamować swoje nowe plastikowe opakowania na stronie internetowej, po czym w drugim kanale — na przykład na social media — pokazywać, że dbasz o środowisko, bo to najnowszy trend e-commerce. Klient dostanie sprzeczne, niespójne informacje i na pewno zniechęci go to do korzystania z twoich usług. Zrozumienie marketingu omnichannel jest wtedy, kiedy każdego swojego klienta traktujesz tak samo niezależnie od tego, z której platformy korzystał.

Omnichannel integruje wszystkie kanały, aby stworzyć spójne, bezproblemowe doświadczenie. Klient bez problemu porusza się po kanałach.

Jeśli klient zakupił produkt w sklepie internetowym, powinien mieć możliwość odbioru go w sklepie stacjonarnym, a także złożenie w nim reklamacji. Jeżeli posiadasz swój fanpage na Facebooku, powinieneś aktywnie uczestniczyć w komunikacji z klientem. Nie tylko regularnie dodawać posty, ale także sprawnie i szybko odpowiadać na wiadomości. Klient powinien móc dostać pełne informacje o produkcie, nawet pisząc do ciebie wiadomość na messengerze.

Jak zastosować Omnichannel E-commerce w Twoim sklepie internetowym?

Zastosuj te 8 kroków, aby zwiększyć swoją sprzedaż internetową:

1. Ułatw dostęp do informacji o Twoich produktach i usługach,
2. Zintegruj systemy płatności z kanałami sprzedaży,
3. Zintegruj różne kanały sprzedaży,
4. Spersonalizuj ofertę,
5. Ułatw komunikację,
6. Oferuj spójne doświadczenie zakupowe,
7. Stale monitoruj i analizuj zachowania klientów,
8. Omnichannel logistyka: Zintegruj sklep internetowy z systemami WMS.
   
   

Do kontaktu z klientem i sprzedaży powinieneś wykorzystywać wszystkie możliwe kanały komunikacyjne. Należą do nich:

• Aplikacja mobilna (z uwzględnieniem lokalizacji przy powiadomieniach push),
• Platformy sprzedażowe (Allegro i inne marketplace),
• Newsletter, by informować o nowościach,
• Infolinia i chat na żywo,
• Strona internetowa z formularzem kontaktowym,
• Media społecznościowe (Instagram, TikTok, Facebook),
• Sklep internetowy z informacjami niezbędnymi do dokonania zakupu.
  

Omnichannel marketing – zalety i wady

Do najważniejszych zalet strategii omnichannel należą:

• Budowanie zaangażowania klientów na wszystkich możliwych poziomach,
• Docieranie do klientów wszędzie tam, gdzie oni są – ty musisz być tam pierwszy,
• Skrócenie procesu zakupowego i zminimalizowanie wysiłku klienta (np. dzięki takiemu rozwiązaniu, jak aplikacja mobilna, która umożliwia składanie zamówień),
• Łączenie dobrych praktyk i doświadczeń offline (przede wszystkim poprzez sklep stacjonarny) z doświadczeniami online (aplikacja mobilna, sklep internetowy, Facebook, Instagram).

Główną wadą strategii omnichannel są problemy z jego wdrażaniem. Często ciężko jest połączyć obecność firmy w sieci z funkcjonowaniem offline. Przyczyn jest wiele. Jednak najczęściej są różne zespoły, które rozwijają poszczególne kanały. Firma, jeśli chce z sukcesem działać wielokanałowo, powinna powołać jeden zespół, który tworzy i optymalizuje doświadczenia klientów we wszystkich kanałach, niezależnie jakie one są.

Zamawiaj w Internecie, odbieraj w sklepie stacjonarnym: Click&Collect

Trendem e-commerce, który idealnie trafia w potrzeby klientów, jest łączenie świata online ze światem offline. Click and Collect to usługa, w której konsument zamawia produkt online, a odbiera je w lokalnym sklepie stacjonarnym. Najczęściej jest do tego wykorzystywana aplikacja mobilna, dostępna do pobrania w Sklepie Play lub Apple Store.

Jak działa Click&Collect? - Infografika

Dostawa Click&Collect w Polsce jest bardzo popularną usługą. Pozwala ona dostarczyć zamówienie w ciągu 24 godzin. Ponieważ Polacy są bardzo niecierpliwym narodem, jest to istotny element w branży e-commerce. Dlatego sklepy internetowe oferują odbiór w najdogodniejszym miejscu, tak, by sprostać wymaganiom swoich klientów.

Pójdź o krok dalej i oferuj dostawę w wygodnych dla klienta miejscach!

• Sklep stacjonarny lub centrum (Click and Collect),
• Sieć sklepów Źabka,
• Paczkomat InPost,
• Kioski Ruchu,
• Orlen.

Polski Omnichannel 2.0

54 proc. polskich e-konsumentów kupuje te same produkty w więcej niż jednym kanale sprzedaży. 77 proc. z nich deklaruje, że to dla nich ważne, żeby marka była dostępna w różnych kanałach w zależności od preferencji w danej chwili.

Model omnichannel 2.0 to kolejny stopień budowania relacji z klientem. To harmonijne podejście do sprzedaży i obsługi klienta, traktowanych jako jedno. To model, w którym integracja kanałów wynika z indywidualnych potrzeb konsumenta. Integruje on wszystkie sposoby komunikacji i sprzedaży, a tym samym staje się kanałem.

Jak poprawić obsługę e-klienta w sklepie internetowym? Zapewnij podstawowe potrzeby, które posiada konsument w XXI wieku.

Jakie oczekiwania wobec sklepów internetowych mają polscy klienci? 

• Możliwość odbioru zamówienia tam, gdzie jest mu wygodnie – nie tylko w galerii handlowej,
• Dostępność aplikacji mobilnej umożliwiającej zakupy online (m-commerce),
• Aktualny stan magazynowy produktów widoczny w aplikacji i na stronie
• Promocje i oferty spersonalizowane na podstawie ich zachowań
• Program lojalnościowy,
• Szybka dostawa trwająca max 2-3 dni,
• Możliwość zwrotu bez komplikacji i dodatkowych opłat,
• Dostępność marki przez chat (Messenger, Whatsapp, infolinia) 24/7,
• Płatność różnorodnymi metodami – od Paypo przez Klarnę do przesyłki za pobraniem.

ZOBACZ TEŻ:  10 powodów dla których klienci porzucają koszyki zakupowe

Dla firmy korzyści płynące z formuły omnichannel 2.0 to:

• Integracja zróżnicowanych systemów IT, działających w wielu kanałach,
• Większa kontrola nad kluczowymi wskaźnikami efektywności (KPI),
• Elastyczne opcje fullfilmentu wśród multikanałów,
• Ograniczenie ilości zapasów magazynowych,
• Lepsze strategie zarządzania ryzykiem,
• Pełna przejrzystość procesów.

Omnichannel w Polsce - Przykłady

W Polsce omnichannel jest nadal często mylony z multichannel, gdyż rzeczywiście przedsiębiorcy starają się korzystać z wielu kanałów sprzedaży, jednak klienci poruszając się pomiędzy tymi kanałami nie do końca wiedzą, że korzystają z usług tej samej firmy. Niektórzy polscy przedsiębiorcy (często zagraniczne przedsiębiorstwa działające w Polsce) w dużym stopniu opanowali strategię omnichannel. Najlepiej radzą sobie w tym środowisku firmy, takie jak: RTV EURO AGD, H&M, Reserved, CCC, Empik, Hebe, Castorama, Leroy Merlin, IKEA i Decathlon.

A jak wdrożył omnichannel LPP? Właściciel popularnych marek odzieżowych (m.in. Reserved) skorzystał z pomocy Google Cloud., aby poprawić doświadczenia zakupowe. Po zaimplikowaniu strategii omnichannel, ​klienci ich sklepów internetowych zawsze mają płynne doświadczenia zakupowe. Dzieje się tak dzięki automatycznemu skalowaniu w górę i w dół w zależności od zapotrzebowań. Chcesz dowiedzieć się więcej? Przeczytaj CASE STUDY

Optichannel jako przyszłość zakupów

Omnichannel 3.0 - inaczej optichannel to umiejętność komunikowania się i wspierania klienta za pomocą kanału, który jest dla niego najlepszy. Innymi słowy, nie wystarczy być we wszystkich miejscach o każdej porze tylko być we właściwym miejscu i czasie. Firmy muszą wyjść poza zamknięte kanały i przyjąć podejście, które łączy się z klientem w najlepszym kanale dla jego potrzeb i preferencji w czasie rzeczywistym. Aby to osiągnąć, organizacje muszą być w stanie zidentyfikować nie tylko wzorce transakcyjne i behawioralne klienta, ale także informacje kontekstowe, ponieważ kontekst w połączeniu z usługami lokalizacyjnymi, sztuczną inteligencją i danymi w czasie rzeczywistym napędzają doświadczenie optichannel.

Optichannel to:

• Oferowanie preferowanego kanału komunikacji,
• Analiza i skracanie ścieżek zakupowych,
• Profesjonalna i szybka obsługa klienta,
• Bezpośrednia interakcja 24/7,
• Cross-selling produktów,
• Nieustanny upgrade UX/UI,
• Rozwój narzędzi market research,
• Dostarczanie niezbędnych informacji o produkcie.

Ważnym elementem podejścia optichannel, jest personalizacja. Personalizacja, jaką znamy dziś to: zbieranie zachowań klientów i historii ich konta oraz wysyłanie spersonalizowanej wiadomości, zwykle za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wiadomości wysyłane są zwykle do wszystkich klientów o tej samej porze dnia, tygodnia czy miesiąca lub podczas kampanii marketingowej.

Czy w tym czasie ma to znaczenie dla klienta? Czy klient w danej chwili ma możliwość sprawdzić swoją pocztę lub inny kanał?

Klienci oczekują optymalnej wiadomości, w optymalnym czasie na optymalnym urządzeniu. Optichannel zapewnia takie doświadczenie wykorzystując dostępne technologie geolokalizacji.